“어린이를 내려다보지 말고 쳐다보아 주시오”, “6·25 전사자의 유가족을 찾습니다”, “마음이 힘들 때 1393(자살예방 상담전화)”….
정부부처와 공공기관의 공익사업 홍보 문구를 담은 우체국 소포 포장테이프 / 우정사업본부 제공
우체국 소포 상자를 봉인한 누런 종이테이프에서 이런 문구를 본 적이 있을 것이다. 우정사업본부(우본)가 공공부문 주요 사업을 시민에게 널리 알리기 위해 ‘친환경 포장테이프’를 활용해온 덕분이다. 우본은 홍보를 희망하는 정부부처, 지방자치단체, 공공기관 등이 규격에 맞게 테이프를 제작하면, 확인을 거친 후 전국 3400여개 우체국에 배포해 비치한다. 공공 캠페인 문구와 지역 축제 정보 등이 이 테이프를 통해 소포를 포장하는 고객과 택배를 받아보는 이들에게 전달된다.
한국생산성본부가 주관하는 택배·소포 부문의 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 올해도 우체국 소포가 1위를 차지했다. 16년 연속 1위다. 한국생산성본부는 1998년부터 국내에서 판매되는 제품과 서비스에 대해 고객 평가를 실시해 만족도 지수를 발표하고 있다. 택배·소포 부문 조사는 우본과 3개 민간기업을 대상으로 매년 1·4분기에 벌인다. 올해는 지난 1월부터 3월까지 택배 또는 소포 서비스를 직접 신청해 접수한 경험이 있는 전국 고객 1112명(지역·성별·연령에 근거해 표본 추출)을 대상으로 일 대 일 개별 면접조사를 했다.
그 결과 우체국 소포는 고객만족도 79점을 기록했다. CJ대한통운과 롯데글로벌로지스는 78점을, 한진택배는 77점을 받았다. 이 부문 조사를 처음 시행한 2007년부터 다른 업체보다 만족도 점수가 높았던 우체국은 첫해 조사에선 72점을 받았다. 최근 5년간 꾸준히 77점이 넘는 점수를 받으며 1위 자리를 지켰다. 항목별로 들여다보면 ‘고객 불평률’이 특히 눈에 띈다. 올해 NCSI 택배·소포 부문 평가 대상 업체의 고객 불평률은 평균 1.3%인데, 우체국 소포의 고객 불평률은 0%로 집계됐다.
우본은 소포 서비스 품질을 높이기 위해 다각도로 노력을 기울여왔다. 기본적으로 전국 모든 지역에 단일 요금을 적용하고, 산간 오지에도 배달이 가능하도록 한 점이 높은 서비스 만족도를 떠받치고 있다고 우본은 자평한다. 민간 택배사 평균 85% 수준인 익일 배달률(부친 택배가 다음날 배송되는 비율)도 95%로 타사 평균보다 10%포인트 더 높다.
지난해 6월부터 우본은 택배 부문의 공공 영역 서비스에 집중한다는 방향성을 명확히 했다. 민간 택배업체와 경쟁하는 사업은 대폭 축소하기로 했다. ‘우체국 택배’로 불리던 명칭도 ‘우체국 소포’로 바꿨다. 코로나19 확산 상황에서 재택치료키트 배송도 우체국의 몫이었다.
우본은 민간 영역과 손잡고 공적 역할을 강화하는 과제도 추진 중이다. ‘TV 셋톱박스 원스톱 수거 서비스’가 대표적이다. 위성방송 TV를 해지하려면 셋톱박스를 고객이 직접 대리점을 찾아 반납하거나 통신회사 직원이 집을 방문해 회수해야 한다. 통신회사와 제휴해 이를 우체국 집배원이 바로 수거토록 하는 서비스를 곧 시행한다. 우체국 시스템을 활용해 청년 창업 기업과 영세 기업을 지원하는 프로그램도 준비하고 있다.
<최미랑 뉴콘텐츠팀 기자 rang@kyunghyang.com>
