공인인증서 의무사용이 폐지되고, 다양한 간편결제 서비스가 등장하면서 물건을 골라 장바구니에 넣고, 버튼만 한두 번 누르면 구매가 가능한 곳이 많아졌다. 온라인 쇼핑몰의 결제 편리성은 몇년 새 크게 개선됐지만, 여전히 남아 있는 불편함은 있다. 쇼핑몰 사업자는 쇼핑몰이 온라인에서 결제되도록 하려면 최소 2주일을 기다려야 한다. 결제 정산주기는 일주일 정도 걸려 자금 회전에 어려움을 겪는다. 쇼핑몰 이용자도 결제하려면 비밀번호 등을 입력해야 해 번거롭다. 온라인 결제가 간편해졌다지만 더 간편해질 수 없을까. 쇼핑몰 운영자도, 소비자도 아직 해결할 문제가 많다고 말한다.

지난해 8월 LG유플러스의 전자지급결제사업(PG) 부분을 인수해 설립된 토스페이먼츠가 주목한 부분이다. PG사는 온라인 쇼핑몰과 카드사, 고객 사이에서 결제를 중개해주는 역할을 한다. 지급결제 정보를 주고받는 솔루션을 구축하고, 대금을 정산해주는 일이 주된 업무다. 토스페이먼츠는 이런 정형화된 PG사업에 변화를 가져오고 있다. 결제 정산주기 단축, 결제 당일 연동, PG 가입비 무료, 가맹점 보증보험 무료 가입 등이 대표적인 예이다. 지난 5월 17일 서울 강남 테헤란로 사옥에서 만난 김민표 토스페이먼츠 대표는 지난 8개월보다 앞으로의 8개월 동안 더 많은 변화가 있을 것이라고 예고했다. 결제 회사라는 틀을 넘어 사업자의 ‘기술 파트너’로서 성장하겠다는 것이다.

-전공은 교통공학인데 지금은 혁신금융 쪽에서 일한다. 어떤 계기가 있었나.

“인생은 비선형이라 생각한다. 어떻게 보면 운과 노력의 조합으로 길이 빚어진다. 반전의 계기는 대학교 아르바이트로 네이버에서 일할 때였다. 게시글 1위를 선정하거나 도움말을 만드는 자잘한 일을 한 지 2년 만에 맡고 있는 서비스의 기획자가 됐다. 주방에서 만든 음식을 나르다가 아예 요리사가 된 꼴이다. 머릿속에 있는 걸 기획하고 코드로 구현해 소비자에게 다가가고, 소비자들이 주는 피드백을 하루 만에 개선해 다음날 보여주는 과정이 너무 재밌어서 이쪽에서 일해야겠다고 생각했다. 야후 인턴을 거쳐 대학 졸업 후 미국 시티그룹에 들어갔다. 그곳에서 디지털 변화를 은행업에 접목하는 일을 7년 동안 했다. 지금 세상은 전공과 직업의 연관성이 크지 않다. 중요하게 배울 건 문제를 정의하고 해결하는 능력이다.”

-시티그룹을 거친 후 맥킨지에서도 일했다. 어떤 경험을 했나.

“표면에 드러나는 모습 외의 것을 볼 줄 알아야 한다고 배웠다. 시티그룹 공채에서 상위 10% 안에 들었는데 언어로 편견을 가졌다면 큰 기회를 주지 않았을 것이다. 사람의 열정과 태도, 무언가를 하고자 한 후 성장 속도를 본 것이다. 맥킨지에서는 문제를 해결하는 방법은 보편적이라는 걸 배웠다. 그곳에서 반도체 공정을 개편하는 프로젝트를 맡았는데 그때 자신감이 많이 생겼다. 한국인은 미국 전통 컨설팅 회사에 취직할 수 없다는 편견이 싫어서 맥킨지 본사에 갔지만, 또 토스에 매료돼 한국에 왔다. 그런 걸 보면 어렵기에 더 새로운 기회가 올 수 있다는 가능성에 더 끌리는 것 같다.”

-이런 경험이 토스에서 직원을 채용하는 데도 도움이 되나.

“당연하다. 그 사람이 내뱉는 언어 이면의 것을 보려고 노력한다. 인터뷰에서의 퍼포먼스나 이전 직장에서의 성취도 중요하지만, 인생 전반에서 만들어온 움직임을 보려 한다. 한시간 반 동안 정말 깊이 있는 대화를 하려고 노력한다. 매주 보낸 시간을 보면, 60~70%를 채용을 위한 인터뷰와 만남에 보냈다. B2C(기업과 소비자간 거래) 분야의 플랫폼 기업이 아니라 채용이 힘들겠다 생각했는데 B2B(기업과 기업 간 거래) 사업에 열정을 느끼는 분들이 놀랄 정도로 많았다. 우리 비전은 ‘사업자를 빛나게 하자’이다. 사업자를 위해 일하면서 그들의 고통과 고민을 해결해주면 결과적으로 그들이 대면하는 소비자들에게 도움을 줄 수 있다. ‘B2B2C’라 할 수 있는데 이미 이런 고민을 하면서 지원했거나, 이런 비전에 동감하는 사람들이 많았다.”

-지금까지의 성과에 만족하는지.

“늘 만족 못 한다. 5년 뒤에 물어봐도 그렇게 답할 것이다. 출범하자마자 사업자가 가장 크게 갖고 있는 고통인 정산주기를 최대한 단축해보자는 측면에서 신용카드 거래에서 2일 정산 체계를 도입했다. 대부분 일주일은 기다려야 입금되는 구조인데 연간 몇십억의 이자수익을 포기하고 이렇게 짧게 줄인 건 고객만 생각했기 때문이다. 기존 업계의 관행을 따르면 토스페이먼츠가 굳이 세상에 나올 필요가 있을까라는 질문을 매일 한다. 그런 면에서 사업자들이 가장 고민하는 게 돈의 흐름인데 이를 해결해줄 수 있는 부분을 고민했다. 보증보험가입도 힘든 과정인데 토스페이먼츠의 신용도를 바탕으로 보증보험을 무료로 돌렸다. 24시간 운영하는 고객센터도 B2B 업계에서 최초로 선보였다.”

-최근 쇼핑몰 자체 간편결제 시스템을 구축해주는 ‘커넥트페이’에 주력하고 있다.

“결제전환율이 보통 결제창에서 70%대인데 커넥트페이에선 95%가량으로 올라간다. 신용카드의 경우 앱카드로 갔다가 다시 돌아오기도 하고, 결제 과정 자체가 6~7단계를 거치게 된다. 반면 쿠팡의 자체페이를 보면 뒤에 사기방지시스템이 있기 때문에 특정 환경에서는 비밀번호를 넣지 않고 바로 결제가 된다. 1~2단계면 결제가 끝나기 때문에 중대형 사업자의 경우 자체 페이를 갖고자 하는 수요가 크다. 토스페이먼츠는 자체 페이를 희망하는 가맹점에 커넥트페이를 제공해 물리적으로 바로 결제가 되게 한다. 공인인증서를 벗어던지는 경험을 하면서도 안정성을 유지할 수 있는 기법을 기술적으로 구현했다. 자체 페이를 도입하면 결제구간에서도 브랜드 정체성을 유지할 수 있다.”

-매출액은 증가한다지만 영업이익은 아직 못 내는 것 같다.

“인수합병 후 유무형 자산의 상각이 많이 반영됐다. 그래서 영업비용이 많이 보이는 측면이 있다. 상각을 빠르게 처리하면서 3~4년 이후 훨씬 더 건강한 밸런스를 보여줄 수 있다. 또 하나 우리의 비전을 가장 잘 실현해줄 수 있는 조직과 기술 구조를 만드는 게 급선무라 과감한 기술 투자와 사람에 대한 투자를 병행하고 있다. 이것이 비용 구조에 반영될 수밖에 없다.”

-PG사업자가 시스템을 깔아놓고 수수료만 챙기는 것 아니냐고 생각하는 사람이 많다.

“일주일에 두 번은 꼭 가맹점 대표를 만나려고 노력한다. 초기에 만나면 왜 이렇게 화가 많이 나 있는지 생각했는데, 한발짝 물러서 생각해보니 PG가 그동안 했던 투자나 노력이 시대 흐름에 뒤졌기 때문이었다. 그래서 몇달 앞서 리스크를 볼 수 있는 체계를 만들고 있고, 데이터 인사이트를 얻을 수 있는 ‘데이터 웨어하우스 레이어’에 굉장히 큰 규모로 투자하고 있다. 매일 수백 번 배포해도 안전한 시스템을 만들고 있다. 토스페이먼츠는 PG라는 일반결제도 있지만, 토스페이라는 간편결제에 기술 솔루션까지 갖고 있다. 가맹점 입장에서는 토스페이먼츠만 있으면 PG·간편결제·운영 효율 개편까지 한곳에서 해결할 수 있다. 사업자의 고민을 덜고 사업의 본질에 집중하도록 도울 수 있다.”

-토스페이먼츠는 앞으로 무얼 하려 하는가.

“정답은 가맹점에 달려 있다. 동경하는 기업이 스트라이프(stripe)인데 여전히 그들이 개발하는 총량의 70%는 가맹점이 요구하는 것이다. 공유경제 탄생 이면에 이 회사가 있었다. 카쉐어링은 많은 승객에게서 돈을 받아 많은 드라이버에게 돈을 지급하는 구조이다. 이 모델을 지원할 수 있는 PG사업자는 스트라이프밖에 없었다. 아마존 역시 고객 목소리에 귀를 기울였다. 책을 팔다 보니 고객이 책 이외에 가전제품을 원하네 해서 가전제품을 팔고, 고객이 빠르게 책을 받고 싶어하니 전자책이 나오고, 기다리기 싫어하니 우리가 배송을 더 빠르게 할 방법은 없을까 고민하면서 사업이 확장됐다. 고객으로부터 시작해 우리가 뭘 할지 정해야지, 내가 뭘 할지 정하고 고객이 받아들이게 하지 말라는 측면에서 우리는 똑같은 철학을 갖고 있다. 가맹점이 요구하는 것, 사업자가 제시한 새로운 사업 모델을 가장 빠르게 구현하면 그것이 사업의 확장이다. 앞으로 8개월은 지난 8개월보다 두 배, 세 배 빠른 속도로 우리의 가치를 보여줄 수 있을 것이다. 토스페이먼츠가 뭔가 새롭게 한다면 모두 가맹점의 필요가 반영된 것이라고 보면 된다.”

-가맹점 요구 사항을 반영한 사례를 소개한다면.

“창업을 한다고 생각해보자. 사업 아이디어가 있고 모든 게 준비됐는데 결제사업자와 계약하는 데 한달이 걸리면 한달 동안 매출을 못 낸다. 우린 그걸 당일에 낼 수 있도록 하려 한다. PG계약에 걸리는 시간이 기존엔 원래 4주였다. 우리가 전자계약화하면서 8개월 만에 평균 6일로 단축시켰다. 당일 계약되는 비율은 3월에 20%였다. 계약 신청하자마자 당일에 승인되는 계약이 20%라는 뜻이다. 계약이 완료되기 이전에 매출을 낼 수 있도록 ‘미리 오픈’이라는 개념도 도입했다. 아이디어를 갖고 사업이 준비되자마자 결제가 가능하도록 만드는 것이다. 결제 경험을 좋게 만들기 위해 자체페이를 만들어 쉽게 연동할 수 있도록 했다. 최근 무신사 페이를 오픈하면서 결제전환율이 기존 대비 30% 좋아졌다. 그만큼 매출이 올라간 것이다. 데이터 인사이트도 제공해 매출을 더 많이 더 빠르게 내고, 운영을 효율화할 수 있도록 했다. 하위 사업장의 영수증을 분리해 보여주면 좋겠다고 하니 이것도 빠르게 구현했다.”

-모기업과의 시너지 효과도 기대된다.

“토스 커뮤니티는 타이트하게 커플링돼 있다. 토스뱅크와 연계해 나올 수 있는 사업모델도 있고 보험과도 아예 관련이 없다고 볼 수 없다. 가맹점이 대출사업이 필요하다고 할 때 토스뱅크를 연결시켜주는 등 앞으로 시너지가 훨씬 더 많이 나올 것 같다.”

-코로나19가 기회를 제공했나.

“비대면 사회로 대표되는 포스트 코로나 사회는 기술력 없이 생존을 논의하기 힘든 세상이다. 같은 PG사업자라고 해도 기술력이 중요해진 상황이다. PG회사는 정말 애자일(agile·기민한)해야만 사업자의 필요를 흡수할 수 있다. 이제 PG기업은 단순히 ‘고속도로’를 잘 깔아 그걸 잘 운영하는 회사가 아니라 고속도로를 확장하고 주변에 호텔이나 리조트를 만들어서 부가가치를 키우고, 운전자들이 원하는 다양한 사업을 기술적으로 잘 구현해야 한다. 저희의 DNA는 기술력이다. 간편송금도, 간편결제도 기술 없이는 불가능하다. 그 기술을 B2B라는 결제 사업에 전이시키려고 한다.”

-장기적으로 해외 진출도 가능한가.

“불가능한 건 없다. 하지만 한국의 전자상거래 규모가 세계 5위라는 점에서 우선 이 안에서 우리가 충분한 역할을 하고 있냐고 물어야 한다. 국내에서 일어나는 수요도 해외사업자와 연관이 없을 수가 없다. 국내 사업자들이 해외에 진출하려고 할 때, 해외 사업자들이 국내에 진출하려고 할 때 찾는 회사가 토스페이먼츠여야 한다. 언제 어느 때 우리가 다른 동네에서 힘을 키운 기업과 맞닥뜨릴지 모르다는 측면에서 긴장감도 갖고 있다. 국내 시장 수위를 다투는 다른 PG사를 존경하고 배우려 하지만 거기에 완전히 몰입하지 않은 이유는, 우리가 상대할 무대와 무서워해야 할 회사는 대한민국 안뿐 아니라 밖에도 있다고 생각하기 때문이다.”

-토스페이먼츠가 해외 상장을 한다면 쿠팡이 좋은 전례가 될까.

“상장은 내부적으로 좋은 계획이 있겠지만 저의 임무는 토스페이먼츠가 사업자에게 도움이 되도록 만드는 것이다. 상장으로 좋은 임팩트를 내는 건 ‘왜 토스여야 하지’에 대한 답이 분명히 정의될 때 가능하다. 자본주의 시장의 넘버원이라 할 수 있는 뉴욕 증시에서 해외 투자자들의 인정을 받는 기업이 나오고 있다는 건 토스에게도 고무적이다. 미국에서 한국에 왔을 때 봤던 잠재력이 구현되고 있다고 본다.”

-존경하는 창업가가 있나.

“한국의 창업정신은 아주 오래전부터 있었다. 지금의 대기업만 봐도 전쟁의 폐허 위에서 태어난 기업이 많다. 최근 정주영님의 전기도 다시 한 번 읽고, 곱씹는다. 이 환경 안에서 어떻게 기업이 탄생할 수 있는지 정말 깜짝 놀라게 된다. 당시엔 세계 1위가 될 수 있다는 자신감 없이 막막함 속에서 창업정신이 있었다면 지금 다른 건 이제 기회가 무한대라는 것이다. 선대가 만든 업적 때문에 우린 꿈을 크게만 가지면 된다. 허허벌판에 조선소를 만들고, 없는 조선소로 배를 파는 걸 보면서 내가 가진 도전의 크기와 비교한다. 그때의 전력투구를 존경한다. 흑인 최초로 미국 합참의장에 올랐던 콜린 파월도 존경한다. 불가능에서 가능을 만든 분은 다 배워보려고 한다. 누군가 지금 이 시간에도 우리 모두가 ‘안 되는데 그거. 해보나 마나야’라고 했던 것을 노력해 만들어낸다. 그게 무서운 거다.”

-가상화폐를 이용한 결제 가능성은 어떻게 보나.

“가맹점에서 원한다면 지원할 수 있어야 하지만 아직 시기상조라고 생각한다. 테슬라도 최근 비트코인 결제를 중단해 논란이 됐고, 익스피디아, 오버스톡, 스팀 등도 비트코인을 받았다가 중단했다. 가상화폐를 자산으로 보는 것이 지금의 대세적인 관측이다. 화폐가 아니라 금이나 부동산같이 자산가치를 보고 사는 것이다. 화폐로 올라서기에는 변동성이나 즉시성이 매우 떨어진다. 테슬라 자동차를 살 때 만약 비트코인으로 결제를 했다면, 승인이 나는지 안 나는지 최장 6시간을 기다렸어야 했다. 결제를 취소한다면 비트코인으로 환불할지, 달러화로 환불할지도 정리되지 않았다. 다만 테슬라는 화폐 가능성을 계속 점쳐보고 실험하고 있다. 우리도 디지털 화폐라는 측면에서 미래를 보고, 토스페이먼츠가 역할을 할 수 있도록 가능성을 주시하고 있다.”

-스타트업이 대기업 사업부문을 인수한 드문 사례이다.

“냉소적인 의문이 없었을 것 같지는 않다. 그래서 더 큰 사명이 있다. 토스페이먼츠가 기술 중심, 사업자 중심으로 가치를 재편했을 때 똑같은 재료로도 완전히 다른 가치를 제공할 수 있다는 걸 보여드리고 싶다.”

-빠르게 덩치를 키운 스타트업은 예기치 못한 내부관리 문제에 봉착하기도 한다.

“문제가 없는 기업은 없다. 그걸 덮는 조직이 있을 뿐이다. 불편한 진실은 감춰도 여전히 진실이라 드러난다. 치부든 자랑이든 드러내고, 완벽하지 않음을 인정하고, 그걸 바탕으로 개선하려 노력해야 한다. 토스페이먼츠는 아직 130명 수준이라 기업 규모로는 크다고 말할 수는 없다. 그럼 13만명이면 문제투성이여도 괜찮냐면, 그렇게 돼선 안 된다는 절박함이 있다. 그 절박함 이면에 극적으로 투명한 조직이 되려는 노력이 있다. 우리가 수평 조직을 지향하고, 의사결정 구조나 소통 구조를 단편화하려는 것도, 매주 전사가 모여 ‘올핸즈미팅’을 하는 것도, 제가 거의 모든 동료와 한달에 한 번 ‘커피챗’으로 이야기를 나누는 것도 그 때문이다. 모든 것을 드러내놓고 이야기할 수 있는 문화가 유지되는 게 가장 중요하다. 뭔가가 일어났을 때, 이유를 물어보지 않거나 이건 별로 중요한 게 아니야 하면 소통이 막힌다. 우린 회사에서 일어나는 일을 모든 동료가 알고 있다. ‘코끼리를 꺼낸다’라는 말을 좋아하는데, 모두가 불편해하는 진실을 꺼내지 않으면 해결이 안 된다. 방안에 엄청 큰 코끼리가 있는데 아무도 말하지 않는 상황을 하나씩 제거하자는 측면에서 의사소통을 진작하는 문화가 있다.”

<대담·박병률 기자 mypark@kyunghyang.com 정리·주영재 기자 jyj@kyunghyang.com>