“우리가 고객을 잘 돌본다면 그 밖의 모든 것들은 저절로 잘될 것이다.”
우정사업본부가 개설한 ‘우체국 뉴스룸’ 화면./이상호 기자
홀리데이 인 호텔 창업주인 케몬스 윌슨의 말이다. 제품이나 서비스에 대한 검토부터 판매까지 모든 과정, 즉 ‘제품의 여정’에서 최우선으로 고객을 고려하라는 의미다. ‘시장에 이기는 법’을 강조할 때 금과옥조처럼 인용되는 명언이다. 다시 말해 제품과 서비스 구매의 주체인 고객 목소리에 귀 기울이는 기업이 잘나간다는 얘기다. 하지만 이는 식상한 얘기가 됐다. 고객을 무시하는 기업은 없다. 정도의 차이다. 고객의 의향과 선호도를 어느 만큼 반영하느냐의 차이뿐이다.
그 차이를 과학적으로 제시하는 방법이 있다. 고객만족도 조사다. 맥킨지·갤럽·휴리츠 등 우리 귀에도 익은 기업도 참여한다. 이들이 시행하는 조사 목적은 고객부가가치 평가다. 이를 위해 고객만족 요소, 고객 가치, 고객 충성도 등 다양한 요소를 계량화한다.
우리나라도 고객만족도 조사 역사가 30년 가까이 됐다. 한국능률협회컨설팅이 1992년부터 시행한 한국산업 고객만족도(KCSI) 조사가 그것이다. KCSI 조사는 한국산업에 영향을 미치는 74개 업종에서 고객설문으로 이뤄진다. 한국산업의 특성을 살려 개발한 탓에 각 산업과 기업의 경쟁력을 판단하는 기초자료로 이용되고 있다. 그만큼 신뢰도가 높다는 얘기다. 기업도 KCSI 결과를 공유하고 향후 나아갈 방향을 수정·재조정하는 전략적 자료로 활용한다.
우정사업본부가 ‘2019년 한국산업의 고객만족도’ 조사에서 공공서비스 부문과 택배 부문 모두 1위를 차지했다. 이번 수상으로 우정사업본부는 공공서비스 부문은 21년 연속 1위, 택배 부문은 역대 8회 1위라는 기록을 세웠다.
올해 우정사업본부는 총 115개 산업 중 공공서비스 부문에서 79.6점을 기록하며 1위 자리를 지켰다. 평가는 우편을 비롯해 고속도로 관리, 교육, 등기, 수도, 세무, 전력, 철도, 치안행정 등 총 10개 공공서비스를 대상으로 진행됐다. 우정사업본부는 1999년 첫 조사 이래 한 번도 1위 자리를 뺏기지 않는 ‘위업’을 이뤘다. 택배 부문에서도 8년째 1위 자리를 지켜냈다. 고객만족도 점수는 78.1점이었다. 우정사업본부 관계자는 이에 대해 “이번 KCSI 수상은 민간 우수 기업과의 치열한 고객만족 경쟁 속에서 거둔 결실이기에 그 의미가 더 크다고 볼 수 있다”며 “이러한 결과는 열악한 사업 환경 속에서도 묵묵히 책임을 다하는 우정사업 공무원들의 헌신적인 노력이 있기에 가능했다”고 전했다. 이어 “그간 우정사업본부는 우정총국 설치(1884년) 이후 끊임없는 변화와 혁신을 통해 성장해 왔으며, 전국 우체국 네트워크를 통해 주요 도시는 물론 도서산간에도 보편서비스를 제공하여 국민의 경제생활 안정에 기여하고 있다”고 덧붙였다.
또 우정사업본부는 신속·정확한 정보 전달을 위한 ‘우체국 뉴스룸’, 동영상, 카드 뉴스 등을 통해 고객과의 소통 활성화에도 주력하고 있다. 최근에는 변화하는 집배환경(일반통상 감소, 소포 증가)에 따른 물류혁신을 적극 추진 중이다. 바로 스마트 우편함 보급, 이륜차를 적재 공간이 넓고 안전한 초소형 전기차로의 교체, 우편물 드론 배달의 시범운영 등 시대변화에 맞춰 국민이 체감할 수 있는 우정서비스를 제공하기 위한 노력을 멈추지 않고 있다.
<김경은 기획위원 jjj@kyunghyang.com>
