해외여행이나 해외직구가 활발해진 만큼 관련 소비자 피해와 불만도 크게 늘어난 것으로 나타났다. 한국소비자원에 따르면 지난해 접수된 국제거래 소비자 상담건수는 2만2169건으로 2017년(1만5684건) 대비 41.3% 증가했다.

그 중에서도 여행과 관련된 불만이 상위권을 차지했다. 항공권, 항공서비스(19.6%)는 소비자 불만 2위, 숙박은 19.5%로 3위다. 특히 숙박 관련 불만 건수는 전년 대비 70.5%의 증가율을 보였다. 휴가철을 맞아 여행예약 사이트, 그리고 항공권과 관련해 주의해야 할 점을 한국소비자연맹과 한국소비자원의 도움을 받아 문답 형식으로 정리했다.

숙소 예약 시 달러와 원화 가격이 각각 있어요. 뭘 선택해야 하나요. “달러나 여행할 국가의 현지 통화로 결제하는 게 저렴합니다. 원화로 결제할 경우 해외결제 수수료까지 소비자가 부담해야 하기 때문입니다. 하지만 여행예약 앱은 관련 정보를 충분히 제공하지 않고 있습니다. 따라서 앱 설정에서 신용카드 원화결제를 차단하거나 결제 전에 화폐단위를 달러나 현지 통화로 바꾼 다음 결제하는 것을 추천합니다.”

즉시결제와 후결제 가격이 달라요. “보통 즉시결제, 후결제, 현지 숙소에서 결제 등 세 가지 방법이 있습니다. 한국소비자연맹 조사 결과 동일한 숙소라도 후결제를 선택할 경우 최종금액이 처음 금액과 최소 2%, 최대 16.6% 차이가 있는 것으로 나타났습니다. 결제 시점에 따라 환율이 변하기 때문입니다. 여행 전에 전액 환불이 가능한 숙소를 즉시결제하는 것이 좋습니다.”

기간 내에 취소를 했는데 환불이 안 된다고 합니다. “여행예약 앱 대부분이 무료취소 가능 시간대를 알려주지 않고 있습니다. 시간정보는 없고 날짜만 알려주는 식입니다. 문제는 앱 대부분이 해외업체이기 때문에 취소 시간이 한국과 다르다는 점입니다. 상담센터에 문의해 한국 기준 정확한 취소 시간을 확인해야 합니다.”

예약버튼만 눌렀는데 자동으로 결제가 됐어요. “여행예약 앱에서 흔히 일어나는 사고입니다. 앱에 신용카드 정보가 저장되어 있는 경우가 많기 때문입니다. 저장된 신용카드 정보는 이후 예약만 클릭했는데 결제로 이어지는 사고를 유발할 수 있습니다. 곧장 취소를 하고 싶어도 여행예약 앱은 주로 해외기업이라 즉각적인 고객상담이 어렵습니다. 결제를 완료했다면 앱에 저장된 카드정보를 삭제해야 향후 이 같은 사고를 방지할 수 있습니다.”

오늘만 80%, 비밀가격 등은 믿을 만한가요. “예약 유도를 위한 과장·허위광고입니다. 호텔스닷컴은 비밀가격이라고 표시하고 있으나 회원 누구에게나 보이는 가격입니다. 아고다 역시 ‘투데이 할인’ 표시가 있으나 한국소비자연맹 조사 결과 1개월 이상 같은 가격으로 유지되고 있는 것으로 나타났습니다. 부킹닷컴도 예약 직전 화면에서 ‘요금이 오를 수 있다’고 안내하고 있으나 같은 가격이 이후에도 유지되는 것으로 나타났습니다.”

숙소 상태와 제공받기로 한 서비스(조식, 공항 픽업 등)가 예약할 때와 달라요. “이런 경우 소비자에게 입증책임이 있습니다. 따라서 화면 캡처가 필수적인데, 캡처를 아예 불가능하게 해놓은 앱은 다른 카메라로 화면을 촬영해 보관해야 합니다. 특히 에어비앤비는 사진과 실제 숙소의 차이가 크다는 불만이 많이 접수되기 때문에 상세설명 확인을 꼭 해야 합니다. 한국소비자원에 따르면 창문이 없는데 창문이 있다는 식으로 아예 거짓 설명이 있다면 민법상 채무불이행에 해당되기 때문에 환불을 요구할 수 있습니다.”

숙소 예약 시 팁을 알려주세요. “<그래서 나는 한국을 떠났다> <일하면서 떠나는 해외여행>의 저자 안선희씨는 숙소를 최종 결정하기 전에 다른 사이트에 있는 리뷰와 구글 리뷰를 확인할 것을 권합니다. 안씨에 따르면 구글 리뷰는 소비자가 일부러 가서 남기는 것이기 때문에 가장 믿을 만합니다. 호텔은 평점이 7.5 이상, 에어비앤비는 후기가 최소 10개 이상 있는 곳을 선택하는 게 좋습니다.”

어디서 항공권을 검색하고 사야 할지 모르겠어요. “안씨는 일본, 중국 등 한국에서 취항하는 항공사가 많은 노선은 스카이스캐너를 이용해 여러 항공사를 비교검색하는 것을 추천했습니다. 유럽의 경우, 프로모션 특가 상품이 저렴한 경우가 많아 항공사 메일링 서비스를 통해 예매하는 방법을 추천했습니다. 15개국을 장기여행한 이현담씨(24)는 ‘항공권을 검색하기 전에 가고 싶은 지역+항공권으로 검색하면 특가 항공권 관련 기사가 쫙 뜬다’면서 ‘검색 결과를 토대로 해당 항공사 사이트에서 직접 구매한다’고 말했습니다.”

저가항공 이용 시 주의할 점을 알려주세요. “국내 항공사 7개(대한항공·아시아나항공·제주항공·에어부산·이스타항공·진에어·티웨이항공)의 국제선 이용 시 출발일 91일 이전이면 취소수수료가 없으며, 출발일 90일 이내에는 취소 시기에 따라 수수료가 다릅니다. 하지만 이는 특가운임(취소 불가를 조건으로 70% 이상 할인판매)에는 적용되지 않습니다. 또 항공권을 ‘최저가’라고 홍보하지만 수하물, 식사 등이 별도인 곳이 많기 때문에 옵션을 합치면 일반 항공권이 저렴할 때가 있습니다. 수하물이 많거나 비행시간이 길다면 꼼꼼하게 따져봐야 합니다.”

항공기가 지연됐는데 보상받을 방법은 없나요. “소비자분쟁 해결기준으로 국내 항공여객의 경우 대체편이 3시간 이내에 제공됐다면 불이행된 해당 구간의 20%를 배상하도록 합니다. 탑승한 이후 2시간 이상 출발이 지연되면 승객에게 음식물을 제공해야 합니다. 단 기상상태, 공항 사정, 항공기 접속관계, 안전운항을 위해 조치나 정비 등 불가항력적인 사유로 인한 경우 배상에서 제외됩니다. 따라서 항공사가 이를 이유로 들면 배상받을 방법이 없습니다. 이에 대한 구체적인 보상 기준은 시급히 마련되어야 할 것으로 보입니다.”

수하물이 파손됐습니다. “파손됐거나 분실된 모든 수하물에 대해 보상책임은 항공사에 있습니다. 7일 이내 피해를 신고하면 몬트리올 협약에 따라 최대 180만원 가량(환율에 따라 차이가 날 수 있음) 돌려받을 수 있는데 수리가 가능할 경우 수리비, 수리가 불가능한 경우 감가상각한 금액을 보상받을 수 있습니다. 다만 수하물 자체에 결함이 있거나 승객 과실이 있는 경우는 제외됩니다. 몬트리올 협약은 항공과 관련된 국제협약인데 한국의 소비자분쟁도 이 협약을 기준으로 합니다.”

해당 업체에 문의했는데도 해결이 안 되면 어떻게 해야 하나요. “한국소비자원에 상담을 신청할 수 있습니다(국번없이 1372). 이때 소비자는 자신의 피해를 입증할 수 있는 자료를 가지고 있어야 합니다. 상담에서 문제가 해결되지 않으면 피해구제 단계로 넘어갑니다. 이 단계에서는 소비자분쟁조정위원회가 당사자 간 조정을 하게 됩니다. 소비자원에서 조정에 실패하면 법적인 조치로 넘어가야 합니다.”

<이하늬 기자 hanee@kyunghyang.com>