[사람@세상]고객에게 ‘쓴 소리’ 할 줄 아는 컨설턴트

“컨설턴트는 고객의 스승이 되어야 합니다. 고객과 컨설턴트가 이런 관계가 되었을 때 고객을 도와 문제를 정확하게 해결할 수 있습니다.”

김인현 투이컨설팅 사장이 말하는 ‘컨설턴트 관’이다. 자본주의 시장 경쟁 질서에서 컨설턴트와 고객 사이에도 냉정한 갑과 을의 계약관계가 존재한다. 이 관계에서 컨설턴트는 분명 ‘을’의 입장이다. 대한민국에서 ‘을’의 입장이 어떤 것인지 이해하는 사람이라면 ‘스승으로서의 컨설턴트’라는 김인현 사장의 소신이 얼마나 어려운 목표인지 짐작할 것이다. ‘스승’과 ‘을’이라는 개념은 공존 불가능한, 모순된 목표일 수도 있다. 하지만 가치 있는 작업은 대부분 모순의 통일을 통해 이루어지는 것도 사실이다.

컨설턴트가 고객에게 도움을 주고 어려운 문제를 해결하려면 이른바 ‘쓴 소리’도 할 수 있어야 한다. 실제로 김인현 사장은 쓴 소리를 고객에게 자주 하는 편이다. 사실 컨설턴트가 고객의 스승 역할을 하려면 쓴 소리는 필수일 것이다. 하지만 이는 웬만큼 ‘내공’을 갖추지 않으면 실천하기 어려운 행동이기도 하다.

“고객사 직원들과 워크숍을 갔다가 밤에 ‘호출’받은 적이 있었습니다. 대접이 소홀하다는 질책이었죠. 하지만 ‘프로젝트에서 할 일이 산더미 같은데, 밤늦게 놀면 피곤해서 일은 어떻게 하느냐’며 고객들을 설득했습니다. 이렇게 하는 것이 고객을 돕는 것이거든요. 컨설턴트는 이런 원칙과 고집을 가져야 합니다. 이런 과정을 통해 고객들의 신뢰를 쌓을 수 있었던 것 같습니다.”

김 사장의 투이컨설팅은 정보기술(IT) 컨설팅 전문업체다. 은행과 증권, 보험, 신용카드 등 굵직한 금융기관에서 다수의 성공사례를 확보하면서 브랜드 인지도를 높였다. 최근에는 공공과 제조업 등으로 영역을 확대하는 등 국내 IT 컨설팅업계를 주도하고 있다는 평가를 받고 있다.

IT 컨설팅 업계의 문제 가운데 하나는 인력 이동이 극심하다는 점이다. 프로젝트가 생기면 사람을 뽑았다가 프로젝트가 끝나면 회사를 옮기는 경우가 적지 않다. ‘소속만 컨설팅 회사일 뿐, 실상 프리랜서나 마찬가지’라는 지적도 나온다. 이는 IT 프로젝트의 품질을 떨어뜨리고 결국 고객의 손해로 이어진다.

김 사장은 “투이컨설팅은 인력 채용과 훈련 방식을 차별화하여 문제에 대응하고 있다”고 밝혔다. 단기 프로젝트에 대응하는 인력을 선발하는 것이 아니라 장기적으로 ‘투이인(人)’이 될 수 있는 소양을 보고 사람을 뽑아 체계적으로 훈련시킨다는 것이다. 투이컨설팅 소속 컨설턴트들이 헤드헌터들의 ‘IT 컨설턴트 스카우트 목록’ 앞부분을 차지하고 있다는 것은 업계의 공공연한 소문이다.

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“글로벌 컨설팅 업체들은 브랜드 인지도에서 앞서지만, 실제 프로젝트에서는 한 번도 그들에게 밀려본 적이 없습니다.” 김인현 사장의 단호한 말이다. 고객의 문제를 정확히 이해하고 최선의 대안을 제시해야 하는 컨설팅 비즈니스의 특성상 국내 기업 환경을 더 잘 이해하는 서비스가 중요하다는 것이다.

<이성욱 IT컬럼니스트 teralux@gmail.com>