[의료]내집같이 친절한 환자중심 병원

의료법인 청아의료재단 최재영 이사장, 2006년 보건복지부 평가 부산·경남 1위 선정

최재영 이사장은 보건복지부의 의료기관평가에서 좋은 결과를 얻은 것은 의료진과 임직원이 고객만족을 위해 다함께 노력한 결과라고 말했다.

청아병원은 2006년 보건복지부에서 주관한 전국 118개 의료기관 평가에서 총 12개 항목 중 10개 항목 A등급을 획득해 평가등급 기준 전국 3위, 부산·경남 1위 종합병원으로 선정되었다. 이 평가는 진료 및 운영체계와 부서별 업무성과 등 2개의 영역으로 환자의 권리와 편의, 인력관리, 진료체계, 감염관리, 안전관리, 질 향상체계, 입원생활, 의료정보·의무기록, 응급, 검사, 약제, 중환자 등 12개 부문 101개 문항으로 분류되어 평가됐으며, 그 중 청아병원은 인력관리(B)와 응급(B)을 제외한 모든 부분에서 A등급을 받았다.

특히 세부평가 항목 중 진료체계, 안전관리, 질 향상체계, 검사, 약제 5부문에서 최고평가인 충족률 100을 받았으며, 환자의 권리와 편의, 감염관리, 입원생활, 의료정보·의무기록, 중환자 부문도 충족률 90 이상의 높은 점수를 받았다. 내·외부 환경 변화에 전략적으로 대응하고 고객만족도 향상을 위한 집중 투자, 환자 중심의 경영이 성과를 본 것이다.

병원설비·의료장비·의료인력 조화

인구가 밀집한 대도시에 있는 것도 아닌 청아병원이 이같이 놀라운 성과를 거둘 수 있었던 것은 하나의 목표를 향해 함께 뛰는 직원들의 팀워크가 있었기에 가능했다. 작은 읍 단위에 위치해 있지만 직원들이 가진 의료서비스에 대한 마인드는 어느 병원보다 앞서 있다.

마산시 내서읍 중리에 위치한 청아병원은 1996년 이후 대규모 인구 유입에 따른 의료 수요의 증가에 부응하고자 1997년 2월 개원했다. ‘환자 중심의 병원, 가장 친절한 병원, 내집 같은 병원’이 되겠다는 모토 아래 지역병원으로서 그 역할을 다하고 있는 청아병원은 240여 병상 규모의 종합의료기관으로서 병원설비, 의료장비, 전문 의료인력이라는 3요소가 조화를 이루고 있다. 수준 높은 의료서비스를 제공하며 지역주민과 함께하는 친근한 병원이라는 이미지를 구축하고 있다.

병원 전경.

청아의료재단 최재영 이사장은 환경의 변화에 맞춰나가는 것이 아니라 환경의 변화를 미리 예측하고 전략을 수립하면서 병원을 경영해왔다. 실제로 청아병원은 개원 후 IMF, 의약분업, 실구입가 상한제, 카드사용 의무화, 의사 이직 심화, 의원 개설 열풍 등 병원 경영 여건이 악화되는 위기상황을 만날 때마다 이비인후과, 성형외과, 진단검사의학과, 안과, 종합건강진단센터, 전문클리닉(보톡스·제모)을 개설하고 MRI를 도입하는 등 발빠르게 대처했다. 의료서비스 향상을 위해 중환자실을 개설하고, 병동 책임 도우미제 실시, 고객만족헌장 선포, 간호등급 6등급에서 4등급으로 상향 조정, 매월 컨퍼런스 개최 등을 통해 선진 의료문화를 선도해나갔다. 특히 노사합의로 임금협상 가이드라인을 제정하고 직원들의 제안을 적극 수용하면서 노사갈등 해소와 내부 고객 만족도 향상이라는 두 마리 토끼를 모두 잡았다.

“그동안 병원을 운영하면서 많은 한계와 어려움이 있었다”며 지난 10여 년을 회상하는 그는 “이번 보건복지부의 의료기관평가에서 좋은 결과를 얻은 것은 ‘고객을 먼저 생각하는 제일 좋은 병원’의 비전을 공유한 의료진과 임직원이 다함께 노력한 결과”라고 말했다.

지금처럼 의료서비스가 발달하지 못했던 10여 년 전부터 그는 직원교육에 남다른 철학을 가지고 있었다. 모든 직원에게 ‘제일 좋은 병원 속의 제일 좋은 직원’이라는 자부심을 심어주며 자신의 일에 열정을 가지고 일할 수 있도록 이끌어왔다. 그래서인지 청아병원은 의료진이 함께 일하고 싶은 병원으로도 유명하다. 청아병원에 몸담고 있는 직원들은 늘 감사해하며 일하기 때문에 자신의 위치에서 최선을 다할 수 있다고 한다.

음악회·영화상영 환자들 큰 호응

현재 청아병원은 10여 명으로 구성된 CS(고객만족)팀을 가동, 고객만족을 위해 최상의 의료서비스를 제공하고 있다. 이들은 실내 인테리어부터 직원 인사법, 복장 등 세심한 부분들까지 의논, 기획해 40여 명의 각 팀 리더들에게 전달한다. CS팀으로부터 요구사항을 전달받은 리더들은 팀 구성원들에게 알리고, 이는 즉시 병원 전체의 분위기를 새롭게 바꾼다. 병원을 방문한 환자나 보호자들이 작은 부분부터 감동을 받으며 늘 새롭게 만족할 수 있도록 하는 것이다.

고객과 함께하는 병원을 추구하는 최재영 이사장은 1997년부터 유명 합창단을 초청, 병원음악회를 연간 한두 차례 열 뿐 아니라 작년부터는 매월 지역음악인 초청 사랑의 작은 음악회를 열어 환자와 보호자들이 정서적 안정감을 느낄 수 있도록 하고 있다. 또 매주 화·금요일에는 ‘청아시네마’란 타이틀로 영화를 상영, 입원환자들로부터 호응을 얻고 있으며, 어린이 환자들을 위한 인형극 공연, 입원 환자들을 상대로 한 이동도서 운영 등도 고객만족 프로그램으로 빼놓을 수 없다.

청아병원은 1997년부터 유명합창단을 초청해 병원음악회를 연간 한두 차례 열고 있다.

지역민과의 유대 강화를 위해 1999년 시작한 청아의료재단기 축구대회는 이 지역의 가장 큰 체육행사로 자리잡았다. 최 이사장은 1998년 이래 지역 독거노인 및 소년소녀가장 등 불우이웃을 상대로 한 간호봉사단 활동과 지역 복지단체 연계 불우노인 및 소년소녀가장 건강검진 등 의료지원활동에도 열성이다. 매년 개최하는 불우이웃을 위한 사랑의 나눔 바자회와 어르신축제한마당행사도 지역사회를 향한 그의 봉사정신을 잘 보여준다.

그리고 노인간호봉사단을 통해 매달 소년소녀가장 및 독거노인의 가정을 방문해 생필품 전달, 무료진료 등을 지원하고 있다. 매년 어버이날이 되면 지역노인 200명을 초청하여 무료진료, 점심식사 제공, 한마당잔치, 꽃달아드리기, 선물 전달 등을 하며, 매년 12월에는 소년소녀가장 10명을 선발, 장학금을 전달하고 다과를 나누며 따뜻한 사랑의 마음을 전달한다.

청아병원은 지역 의원들과도 협력관계를 맺어 2차 의료기관으로의 역할을 수행하고 적절한 진료 성과가 나타나도록 협조하고 있다. 청아병원의 의료진은 매년 7월에는 중국 연길로 의료봉사를 가는데, 최 이사장 또한 병원 경영에 대한 폭넓은 경험과 마인드를 가지기 위해 늘 의료봉사에 동행한다고 한다. 그는 “이번 성과에 만족하지 않고 더욱 분발해 고객을 먼저 생각하는 제일 좋은 병원이 될 것을 약속드린다”고 말했다.

<부산·울산·경남본부|조현진 기자 jhj@kyunghyang.com>