품절 문제 외면하는 대형마트몰

홈플러스, 판매한 뒤 막상 물건이 떨어지면 “품절됐다” 주문 취소 일쑤

서울 송파구에 사는 ㄱ씨(39)는 지난달 홈플러스가 진행한 ‘홈플러스 20주년 기념행사’를 통해 물건을 샀다가 큰 낭패를 봤다. ㄱ씨는 홈플러스가 “20주년을 맞이해 파격적인 가격으로 판매한다”고 한 제품 중 2만5900원짜리 전동 드라이버를 홈플러스 온라인마트에서 구매했다. 마침 주말에 의자 수리를 하려던 참이라 전동 드라이버가 필요했던 ㄱ씨다. 배송비(2500원)까지 부담해도 인터넷 최저가보다 싼 가격인 터라 제품이 품절되지나 않을까 부랴부랴 홈플러스 온라인마트에 회원 가입부터 한 뒤 ‘첫 구매 할인쿠폰’까지 받아 판매가보다 더 싼 가격에 카드결제까지 마쳤다. 배송은 집에서 가장 가까운 강동점에서, 배송일은 이틀 뒤 쉬는 날인 토요일 오전으로 의뢰했다.

배송 시점에 맞춰 물품 준비하기 때문

내심 ‘득템’했다는 기쁨에 빠져 있던 것도 잠시, 토요일 오전이 되자 물건이 오기는커녕 홈플러스에서 “상품이 품절돼 구매가 취소됐다”며 문자가 날아왔다. 홈플러스는 “주문이 자동 취소돼 3~5일 이내 카드결제가 취소될 것”이라고 통보해 왔다. 홈플러스만 믿고 다른 제품을 구매하지 않았던 ㄱ씨는 결국 의자 수리를 포기하고 다른 제품을 알아봐야 했다.

경기도에 사는 ㄴ씨도 지난달 홈플러스 온라인마트에서 특별세일 물품을 샀다가 품절을 이유로 이틀 만에 주문이 취소당하는 경험을 했다. ㄴ씨의 경우 특별세일 물품을 산 뒤 무료배송 금액을 맞추느라 일부러 당장 필요도 없는 생필품까지 한꺼번에 구매했지만 정작 사려던 물품만 주문이 취소돼 오히려 손해를 본 셈이 됐다. ㄴ씨는 “대형마트 온라인몰의 경우 품절이 자주 발생한다는 걸 나중에 주변을 통해 들었다”며 “주문을 전체 취소했어야 하는데 후회된다”고 말했다.

서울시내 한 대형마트의 신선식품 매장 모습. / 경향신문 자료사진

대형마트가 운영하는 온라인몰들이 잦은 품절과 주문 취소 문제로 소비자들의 원성을 사고 있다. <주간경향> 취재 결과 대형마트 대부분이 ‘기념세일’, ‘특가세일’ 등을 명목으로 소비자들을 유인해 일단 물건을 판매한 뒤 막상 물건이 떨어지면 “품절됐다”며 주문을 취소하는 사례가 만연했다.

품절될 경우 ‘대체품 제공’에도 한계

대형마트들이 운영하는 온라인몰은 ‘집에서 장을 볼 수 있다’는 장점을 앞세워 성업 중이다. 실제로 편리한 점이 많다. 식재료나 생필품 등의 경우 배송시간만 잘 맞추면 인접한 대형마트 매장에서 구매 당일 빠른 시간 안에 물품을 받아볼 수 있다. 대형마트가 멀거나 시간문제 등으로 대형마트에 가기 어려운 소비자들에겐 특히 유용하다. 최근 온라인쇼핑 시장에서도 주문 이튿날 배송이 완료되는 이른바 ‘당일배송’이 경쟁력으로 꼽히는 추세다.

문제는 대형마트 온라인몰의 배송구조상 물품의 품절 문제가 쉽게 발생할 수밖에 없다는 점이다. 통상 오픈마켓에서 판매되는 물품들은 온라인 판매만을 주로 하기 때문에 구매가 확정된 후 물품이 품절되는 일이 드물다. 일일 구매량을 보고 재고량도 관리하기 때문에 재고가 없을 경우 즉시 품절 안내를 하거나 판매를 중단하는 등 대응을 한다.

반면 대형마트 온라인몰들은 소비자가 물품을 구매한 시점이 아닌 배송을 의뢰한 시점에 맞춰 물품을 준비한다. 구매시점에 물품을 준비할 경우 식재료의 경우 신선도 문제가, 공산품의 경우 배송까지 물품을 보관할 장소가 없다는 이유에서다. 이렇다보니 구매 후 배송시점이 될 때까지, 매장에서 오프라인으로 해당 물품이 다 판매돼 재고가 없을 경우 소비자가 언제 구매를 했는지와 상관없이 품절 처리가 된다. ㄱ씨나 ㄴ씨 사례처럼 배송시점까지 2~3일간 시간이 소요될 경우 품절될 확률은 더욱 높아진다.

더 큰 문제는 이러한 안내를 소비자에게 제대로 해주지 않고 있다는 것이다. 홈플러스 온라인마트만 해도 물품을 주문하고 결제할 때야 비로소 소비자가 쉽게 찾기 어려운 부분에 작은 글씨로 품절 발생 사유 등을 안내하고 있다. 이마저도 소비자가 해당 안내를 눌러서 확인을 해야 내용을 알 수 있도록 해놓았다.

홈플러스 홍보도우미들이 3월 2일 ‘홈플러스 창립 20주년 판매행사’를 홍보하고 있다. / 홈플러스 제공

매장 배송 판매의 한계상 재고관리가 제대로 안되는 점도 품절 문제의 원인이다. 한 대형마트 관계자는 “각 지역 매장직원이 배송시점에 맞춰 직접 물건을 골라 배송 준비를 하다보니 아무래도 전체적인 물품의 재고 집계가 빠르지 못한 측면이 있다”고 밝혔다. 물건이 품절돼도 판매 중단이나 품절 안내를 제때 하기 힘든 구조인 셈이다.

인터넷 카페 등에는 이 같은 대형마트 온라인몰의 품절 문제로 피해와 억울함을 호소하는 글들이 넘쳐난다. 일부 대형마트들은 특가상품에 한해 실시간 재고량을 파악해 안내하는 등 대책을 내놓았지만 품절 문제 전반에 대해서는 대책을 내놓지 못하고 있다. 소비자가 대형마트 온라인몰에서 품절 위험을 줄일 수 있는 유일한 대안은 물건을 구매할 때 구매시점에서 최대한 가까운 시간에 배송을 의뢰하는 방법뿐이다.

품절로 주문이 취소돼 피해를 볼 경우에도 피해보상을 요구할 수 있다. 전자문서·전자거래분쟁조정위원회의 조정 사례를 보면 온라인 구매 시 구매자의 주문신청은 민법상 계약의 ‘청약’에 해당하고, 대형마트 측의 주문 확인 통지는 이에 대한 ‘승낙’에 해당한다. 이 때문에 대형마트 측이 품절을 이유로 주문 취소를 하는 것은 계약상의 채무 이행을 거절한 경우이므로 이로 인한 손해가 발생하면 손해배상 청구대상이 될 수 있다. 법원이나 한국소비자원 등의 판결이나 중재 사례를 보면 온라인 물품 구매과정에서 직접적인 물질적 피해가 없더라도 정신적·시간적 피해 등에 대한 손해배상이 가능한 경우도 있다.

품절로 인한 소비자 피해가 늘자 대형마트들이 내놓은 대안이 ‘품절 시 대체품 제공’이다. 해당 물품이 품절됐을 경우 그 제품과 유사한 품질을 가진 다른 대체품을 보내주는 방법이다. 되도록 구매품과 유사한 제품을 제공하되, 보상 차원에서 대체품의 가격이 조금 높아도 대형마트 측이 이를 부담한다. 소비자는 품절될 경우를 가정해 ‘대체품 제공’을 선택할 수도, 안할 수도 있다. 대체품을 선택 안할 경우 품절 시 주문이 자동 취소된다.

하지만 이 역시 일부 식재료 등의 손쉽게 대체가 가능한 물품에만 혜택이 적용될 뿐이다. 소비자 취향 차이나 브랜드 간 품질 격차가 큰 공산품의 경우 대체품을 찾기도 어려울 뿐더러 대체품을 받고 소비자가 만족한다는 보장도 없다. 한 오픈마켓 관계자는 “기념행사로 판매하는 특가품의 경우 특히 가격면에서 워낙 기존 제품들과 차이가 커 대체품이 사실상 없다고 보면 된다”며 “대체품으로 보상한다는 개념 자체가 문제가 있어 보인다”고 말했다.

홈플러스 관계자는 “식료품 위주로 온라인 판매 시스템을 구축하다보니 일부 공산품 등은 구매와 배송시점 격차 문제로 품절 문제가 발생하는 문제가 있는 것으로 보인다”며 “소비자들이 불편함을 느끼지 않도록 미흡한 부분을 개선해나가겠다”고 밝혔다.

<송진식 기자 truejs@kyunghyang.com>