[영화 속 경제]더콜 - 힘들고 화나도 참아야 하는 ‘감정노동자’

우리나라에 119가 있다면 미국은 911이다. 우리나라는 간첩신고와 범죄신고가 111과 112로 떨어져 있는 데 비해 미국은 911 하나로 모든 게 해결된다. 9·11테러 때도, 지난 아시아나 항공기 착륙사고 때도 피해자들은 어김없이 911에 전화를 해 구조를 요청했다. 미국의 모든 민원이 몰려드는 센터다 보니 ‘1초당 3건’의 전화가 걸려온다고 한다.

브래드 앤더슨 감독의 <더콜>은 911 콜센터를 소재로 한 영화다. 부모님이 없는 밤, 이름 모를 남자가 침입하자 한 소녀가 911센터에 전화를 건다. 이 전화를 받은 조던(할리베리 분)은 전화로 소녀에게 행동방침을 설명한다. 그런데 아뿔싸, 전화가 끊기자 조던이 다급한 마음에 전화를 건 것이 문제였다. 전화벨 소리에 침입자에게 들킨 소녀는 살해당하고 조던은 충격에 빠진다. 여섯 달 후 어느 남자에게 주차장에서 납치돼 자동차 트렁크에 갇힌 케이시라는 소녀가 911에 전화를 건다. 조던은 운명처럼 이 사건과 맞닥뜨리게 된다. 그리고 케이시를 납치한 남자가 6개월 전 그 자라는 것을 확신하게 된다.

<더콜>은 정신없이 분주한 911을 잘 재현했다는 평가를 받고 있다. 아울러 온갖 형태의 전화와 사람들에게 시달리는 직원들의 모습도 생생하게 전한다. “걸려 오는 전화의 절반은 장난 전화”라는 영화 속 대사는 그래서 허투루 들리지 않는다.

아무리 힘들고 짜증이 나도 콜센터 직원들은 웃으면서 고객의 전화를 받아야 한다. 슬퍼도 웃어야 하는 직업이다. 이처럼 실제 자신이 느끼는 감정과 상관없이 업무상 요구되는 특정한 감정을 생산해 직무를 행해야 하는 노동을 감정노동(emotion work)이라고 한다. 이런 직업군에 종사하는 노동자가 감정노동자(emotional labor)다. 고객에게 친절을 베풀어야 하는 서비스 산업이 발달하면서 감정노동자도 크게 늘고 있다. 대표적인 감정노동자가 콜센터 직원, 승무원, 영업사원, 백화점 직원 등이다. 힘을 많이 써야 하는 육체노동의 반대 개념쯤으로 보면 된다.

1983년 미국의 사회학자인 앨리 러셀 혹실드는 ‘관리된 마음’(The Managed Heart)이라는 책에서 감정노동을 소개했다. 혹실드는 좋아하고, 싫어하고, 슬프고, 화나는 사적인 감정이 조직 속에서 집단적 감정으로 바뀌고, 바뀐 감정이 강요되는 게 당연시된다고 봤다. 안토니오 네그리와 마이클 하트는 이런 노동을 ‘정서적 노동’(affective labor)이라고 부르기도 했다.

한국직업능력개발원 자료를 보면 감정노동자에는 아나운서, 검표원, 마술사, 음식관련 종사자, 미용사, 간호사, 경찰관, 약사 및 한의사, 보육교사, 사회복지사, 심지어 치과의사도 포함된다. 이들 직종은 고객들 앞에서 웃음을 팔아야 하는 공통점이 있다는 것이다. 얼마 전 대한항공에서 일어났던 ‘라면상무’ 사건을 계기로 과도한 감정노동이 도마에 오르기도 했다. 특히 고객 눈 높이에 맞춘다며 무릎을 꿇는 행위는 노예서비스라며 시정을 요구하는 주장도 나왔다.

콜센터는 인바운드(고객이 센터로 전화)에서 아웃바운드(콜센터가 고객에게 전화)로 진화하고 있다. 인바운드가 소비자의 불편을 접수해 해결하는 역할이라면, 아웃바운드는 소비자의 불편을 사전에 챙겨 고객관리를 한다. 때로는 상품을 판매하는 텔레마케팅도 한다. 텔레마케터는 영업·판매 기능까지 더해지니 감정노동의 강도가 더 세다.

영화 속 경제

감정노동자의 가장 큰 문제는 정신적 스트레스다. 폭언, 욕설, 성희롱 등은 감정노동자들을 힘들게 한다. 영화 <더콜>에서도 콜센터 요원들을 위해 정신과 치료를 받거나 조용히 휴식을 취할 수 있는 공간들이 소개된다. 감정노동자의 상당수가 여성이라는 점은 여성인권과도 연결된다고 말할 수 있다. 통계청 자료를 보면 여성 전체 근로자 1000만명 중 314만명이 서비스 및 판매분야 직종에 종사하고 있다. 즉 여성 근로자 10명 중 3명은 감정노동이 요구되는 일을 하고 있다는 얘기다.

<박병률 경향신문 경제부 기자 mypark@kyunghyang.com>