“문의하신 사항에 대해 물어보니, 그게 의도적으로 구현한 것은 아니고, 딱히 오류도 아니라고 합니다. 다른 채팅 서비스에서도 위로 스크롤할 때 비슷한 현상이 나타납니다.”

7월 6일 기자와 다시 통화한 서은샘 카카오PR팀 매니저의 말이다. 기자가 문의한 건 카카오다음이 뉴스댓글을 폐지하고 새로 도입한 ‘다음 타임톡’ 댓글을 읽을 때 ‘불편사항’이 있다는 내용이었다. 채팅창 형식으로 바뀐 댓글을 읽는 도중 누군가 새로 댓글을 등록하면 화면이 ‘리프레시’되면서 읽던 댓글을 끝까지 못 읽게 되는 상황이 벌어진다. 다시 찾아보면 읽던 댓글은 화면 바깥으로 밀려나 있다. 이 과정을 서너 번 겪다 보면 더 이상 댓글을 읽을 의욕이 사라진다. 결국 타임톡 댓글 읽기를 포기하게 되지 않을까. 의문은 이것이었다.

분명 어떤 효과를 노리고 이런 형식의 UI(사용자 인터페이스)를 도입했을 텐데, 이런 ‘불쾌한 경험’을 끌어내리라는 점을 알고서도 개편을 발표하지는 않았을 것이다. 그렇다면 카카오다음의 사내 회사인 다음CIC는 이 사실을 미처 인식하지 못했던 걸까. 기자가 접촉한 관련 전문가들은 이 문제를 두고 대체적으로 “댓글을 읽는 것을 방해하는 수준은 기술적 에러로 당연히 개선돼야 한다”(강정수 미디어스피어 이사)고 밝혔다. 기자와 통화한 카카오다음 측은 그러나 의도적으로 구현한 것도 아니고, 기술적인 오류도 아니라는 답변을 되풀이했다.

다음 타임톡, 카카오판 분서갱유?

카카오다음이 ‘타임톡’을 전격 도입한 건 지난 6월 8일이다. 이 날짜 공지에서 카카오다음 측은 타임톡을 “실시간 소통에 초점을 맞춘 새로운 댓글 커뮤니케이션 공간”이라고 규정하며 “보다 많은 이용자가 자신의 의견을 편안하게 밝힘과 동시에 세이프봇 활동을 강화해 더욱 쾌적한 환경에서 의견을 교환할 수 있도록” 했다고 주장했다. 선택옵션이었던 세이프봇을 모든 댓글에 전면 적용해 욕설과 같은, 타인을 불편하게 하는 선 넘은 댓글을 안 보이게 한 조치다. 그럴 수 있다.

정작 한 달이 지난 지금 시점까지 가장 핵심적으로 논란이 되는 것은 개편에서 두 번째 항목으로 들고 있는 “24시간 후 타임톡 종료”다. 그러니까 댓글을 단 후 24시간 후에 댓글들이 사라진다는 얘기다. 6월 8일을 기점으로 과거 포털 다음에 송고된 기사에 달린 모든 댓글까지 일괄적용됐다. “다음뉴스에 달린 사용자 댓글을 불편해하는 정권을 의식한 카카오 측의 분서갱유(焚書坑儒)가 아니냐”는 의심이 끊이지 않는 배경이다.

위 공지를 보면 “지난 5월 한 달간 사전 공지해드린 바와 같이”라며 카카오다음 측은 이 개편이 갑작스러운 것도 아니고 사전에 예고돼 있었다고 주장한다. 하지만 한 달 전인 5월 3일 공지를 보면 “세이프봇을 한층 강화함과 동시에 게시판 방식의 댓글 공간을 실시간 소통에 초점 맞춘 새로운 댓글 커뮤니케이션 공간으로 바꾸는 것을 준비 중”이라고만 했지, 그 새로운 댓글 커뮤니케이션 공간이 ‘24시간 후 댓글을 삭제하는 타임톡’이라고 밝히진 않고 있다. 많은 기존 뉴스댓글 사용자들이 비난하는 ‘24시간 후 댓글 삭제’는 6월 8일 공지를 기점으로 앞서 밝힌 것과 같이 전격 도입된 것이다.

타임톡 운영 한 달. 다음 측이 밝힌 ‘실시간 소통 확대’나 ‘보다 많은 이용자가 자신의 의견을 편안하게 밝히’는 단계에 접어들었을까. 7월 6일 오후 다음뉴스(news.daum.net)에 들어가 제일 상단에 배치된 기사들을 접속해봤다. 제일 상단에서부터 다섯 번째까지 기사에 달린 타임톡 댓글의 총수는 1개였다. 그나마 댓글이 달리는 기사는 다음 메인 화면에 큐레이션된 기사들이다. 7월 6일 오후 2시 44분 현재 다음 메인 화면 가장 상단에 배치된 ‘GS건설, 1666채 다 허물고 다시 짓는다’ 제목의 머니투데이 기사를 클릭해봐도 타임톡 댓글 수가 191개에 불과했다. 타임톡 이전과 비교하면 확연한 감소다. 댓글을 읽어봐도 댓글을 다는 포털 독자들 사이의 ‘실시간 소통’이라기보다는 과거 댓글처럼 기사, 정확히 말하면 기사 제목에 대한 의견이 대부분이다.

카카오 측 “고객센터 등을 통한 의견 취합 중”

카카오다음 측은 “타임톡 도입 한 달 전후 자사 뉴스페이지에 대한 PV(페이지뷰)나 UV(순방문자 수) 수치 변화를 밝힐 계획은 없다”고 했다. 앞서 7월 5일 통화한 서은샘 카카오PR팀 매니저와 나눈 대화 내용이다. “서비스 초기라서 아직 보고 있는 상황이다. 전후 이용자 증감 추이나 이용행태에 대한 자료 공개는 이르다고 판단한다.”

-5월부터 사전공지했다고 하는데 한 달 전인 5월 3일 공지에는 24시간 후 댓글 삭제 도입은 밝히지 않았다.

“우리가 사전 공지한 내용은 어쨌든 댓글을 개편하고 소통을 중심으로 하겠다는 것이다. 이용시간은 보도자료에서도 밝힌 것처럼 기사 발행 후 댓글 서비스 이용시간을 고려해 자체적으로 24시간이라고 설정한 것이다. 자세한 데이터 문의를 한 분도 많은데 대외비라 공개하지 않았고, 앞으로도 딱히 관련 데이터를 공개하진 않을 예정이다.”

-커뮤니케이션을 강화하겠다고 했는데 공지가 일방적이지 않나. 댓글 정책 변경에 대한 불만이나 문제 제기를 받는 창구가 없다.

“현재 베타 서비스인 만큼 이용자 의견을 취합하고 있다. 예컨대 CS센터(고객센터)를 통해 들어오는 그런 의견을 받아 서비스는 개편하려 하고 있고, 6월 중순엔 기사에 달린 타임톡 개수를 포함하는 것을 도입했다. 이용자들의 의견은 확인하고 반영하고 있다.”

-공지에 댓글로 의견을 밝힐 수 있는 것도 아니고, 말씀하신 CS센터와 같은 문의처나 e메일도 따로 제시하지 않고 있다. 이용자 의견 수렴을 위해 노력하고 있다고 볼 수 있을까.

“말씀드린 것처럼 CS센터뿐 아니라 기사에 남긴 타임톡 댓글에 달린 정책변화에 대한 의견도 보고 있다. 뉴스 이용자 소비행태도 보고 있고, 정책이나 기능은 테스트하고 있다.”

-댓글 삭제를 타임톡 이전 과거 기사까지 일괄 적용한 근거는 무엇인가.

“타임톡을 오픈하면서 집중할 수 있는 구조를 만들기 위해서다. 댓글 관리 정책 일원화 차원이었다.”

-집중할 수 있는 구조를 만든다는 것이 무슨 뜻인가. 이용자 관점에서 서비스를 개편한 게 맞나. 하다못해 댓글 개편에 대한 이용자 설문이라도 해서 데이터에 근거했어야 하는 것 아닌가.

“그렇게 느낄 수도 있을 것 같다. 앞으로 다양한 의견을 취합하려 한다. 현재까지 자체 서베이가 없었던 건 사실이다.”

전문가들은 어떻게 볼까. “단순하게 말한다면 결국 사용자 리스크를 줄이겠다는 것 아니겠나.” 이원재 카이스트문화기술대학원 교수의 말이다. 쓸데없이 댓글을 남겼다가 고소당하는 사람들도 부담이겠지만, 그 과정에 말려들 수밖에 없는 회사도 부담이었으리라는 분석이다. “카카오다음의 딜레마는 이것이다. 양대 포털뉴스라고 하지만 트래픽 기준으로 나누면 네이버가 90%, 다음이 10%다. 얻을 수 있는 이익은 적은 데 비해 사회적·정치적 제제는 네이버 수준으로 받는다. 단순하게 말하면 사업자의 시각에서 뉴스댓글은 ‘계륵’ 같은 것이다. 카카오톡처럼 채팅창 형식으로 개편하고 부담되는 주목도를 줄이는 게 오히려 이익일 수도 있다.”

“포털 입장에서 뉴스댓글은 계륵”

송경재 상지대 사회적경제학과 교수는 “타임톡 개편 후 효과나 실태를 분석하려고 하더라도 24시간 후면 사라지기 때문에 바깥에서 평가하기가 어렵다”라며 “하다못해 라면 파는 회사도 한 달에 한 번씩 시장 조사를 하는데 네이버나 다음과 같은 회사가 그런 데이터 조사를 안 했을 리가 없다”고 말했다. “중요한 건 이용자다. 이용자들이 어떤 서비스를 원하고 어떻게 개선하기를 원하는지 의견 수렴하는 과정이라도 보여줬다면….” 개편과 관련한 소통 부족을 꼬집고 있는 셈이다. 기자가 접촉한 한 전직 다음커뮤니케이션 고위 임원도 비슷한 평가를 내렸다. “한마디로 서비스 기획의 실패다. 카톡을 주력플랫폼으로 하는 회사이다 보니 ‘톡’을 활용한 댓글 서비스를 하면 잘되지 않을까 생각한 듯하다. 댓글과 채팅은 근본적으로 속성이 다르다. 아마 내부적으로는 많은 이야기가 있을 것이다.” 이 인사도 개편 후 뉴스댓글란의 변화를 보며 ‘이 개편은 문제가 있다’는 생각을 했다고 덧붙였다. “처음 보고 든 생각은 ‘누군가 기획자가 오버했구나’였다. 개선을 했어야 하는데 개악을 했다는 느낌을 받았다. 어떤 정치적 의도라기보다 기획 무능에서 비롯된 ‘오버’라고 본다.”

비판적인 의견만 있지는 않았다. 6월 8일 타임톡 개편 직후 상당수의 IT 전문가들이 다음 측의 댓글 정책변화를 두고 ‘해볼 만한 시도’라며 지지 의사를 밝혔다. 이성규 블루닷 CEO는 “새로운 댓글 정책이 도입된 것이 일부 이용자들의 댓글이 과대대표되거나, 사생활 침해 및 인격 모독, 혐오표현 등 부적절한 댓글을 어떤 식으로든 줄여나가겠다는 것에서 출발했다는 점을 강조할 필요가 있다”고 밝혔다. “여러 관련 논문에서 반복적으로 확인되는 것처럼 전체 사용자의 2% 안팎만 댓글을 다는데 이들의 의견이 ‘추천 수’나 ‘인기순’ 등 여러 형태로 계속 노출되면서 읽는 독자들에게 마치 그것이 여론인 양 착각하게 만드는 것이 문제다. 특히 다음이나 네이버와 같은 포털뉴스를 많이 소비하는 정치집단은 이것이 국민 여론이라고 주장한다. 이런 주장이 언론을 통해 재확산되면서 여론 왜곡구조가 심화했다. 다음의 뉴스댓글 정책변화가 실제 효과를 냈냐 안 냈느냐의 문제보다 더 중요하게 봐야 할 문제다. 실제 댓글이라는 사용자 참여를 통해 건강한 공론장이 만들어질 것이라는 이상적(ideal) 사고를 하는 사람들이 있는데, 뉴스댓글이 인터넷 공론장으로서 기능을 제대로 발휘한 적이 있었는지 근본적인 질문을 해야 할 때다. 댓글 폐해가 이만저만이 아니었다. 혐오표현을 쏟아내는 사람들은 전체 사용자의 고작 1~2%에 불과한데 이걸 보고 정치권이나 언론사가 재분석해서 이 사람들의 목소리를 키워주는 역할을 하고 있다. 다음과 같은 포털이 한국사회 민주주의에 뭔가 이바지하려면 새로 시작한 이 정책을 계속해서 유지하는 방향이 맞다고 생각한다.”

여론 왜곡구조 개선 노력은 필요

김경달 네오터치포인트 대표는 “그동안 뉴스댓글이, 이를테면 ‘네이버는 빨간색(편집자 주: 국민의힘 지지 성향인 보수 진영이 압도적), 다음은 파란색(민주당 지지 성향인 진보진영이 압도적)’이라는 식으로 정파적 공간으로 변질됐다고 인식돼온 게 사실”이라며 “댓글 이슈를 다룰 때 뉴스 생산과 유통형식의 변화 문제도 같이 봐야 한다”고 말했다. 이를테면 언론사들이 포털에 기사를 보낼 때 이른바 낚시질, ‘후킹’을 잘해 클릭을 많이 유도하면 잘한 것으로 평가 기준을 바꾸면서 보수 신문·경제지 중심으로 아예 포털댓글용 기사생산을 전담하는 자회사를 설립하는 경향도 댓글 문제와 함께 고민해야 할 ‘뉴스유통 환경’의 변화라는 지적이다. “포털 플랫폼들이 서비스를 어떻게 하면 건강하게 키워나갈 것인가의 문제의식을 갖고 있다는 점, 그 자체는 사실일 것이다. 개편 직후 밝힌 것처럼 댓글을 ‘읽는 사람’뿐 아니라 ‘쓰는 사람’으로 비중을 옮기는 관점의 변화가 보인다는 측면에서 긍정적으로 평가한다. 정말 개선의 의지가 없었다면 포털로서는 그냥 가만히 뒀을 거다. 그게 제일 돈이 안 드는 방법이니까.”

김 대표는 “개편의 취지에 공감했기 때문에 당장은 비판받거나 욕먹을 상황이 많더라도 카카오다음 측이 이를 극복해 긍정적 시너지를 냈으면 하고 바랐다”라면서도 “다음 측도 바꾸게 된 취지를 꾸준히 알리고 뉴스가 더 건강하게 소비되도록 선순환 참여유도 노력을 기울였어야 했는데, 그게 눈에 띄지 않았다는 건 아쉬운 부분”이라고 덧붙였다.

그럼에도 여전히 이해되지 않은 대목이 있다. ‘뉴스댓글 노출 24시간 제한’이 소통의 왜곡구조, 예컨대 슈퍼댓글러의 댓글 공간 독점 같은 현상을 막을 순 있을까. 적어도 여러 커뮤니티 사이트나 인터넷 게시판 등에 횡행하던 ‘댓글 전쟁 화력지원’ 요청 같은 글들에서 다음뉴스링크가 빠진 건 사실이다. 어차피 24시간 뒤면 사라질 운명의 댓글들이므로 공을 들여봐야 별 의미가 없기 때문이다. 그런데 이전부터 양대 진영의 주된 댓글 전장은 ‘다음’이 아닌 ‘네이버 뉴스’였다. 다음은 ‘특정 진영의 시각으로 기운 무대’라는 평가가 이미 지배적이었다.

김 대표는 “과거 미국에서 나온 SNS 서비스 중 스냅챗 같은 경우 일정 시간이 지나면 메시지가 사라지기 때문에 이용자들의 부담이 줄어 특히 10대 청소년층이나 젊은 세대의 인기를 끈 적이 있었다”라며 “기사를 보고 느낀 점을 상대적으로 젊은층이 남들의 시각에 연연하지 않고 댓글을 달도록 하는 장치로 (카카오 측에서) 생각했을 수도 있다”고 말했다. 실제로 그런 효과를 가져왔을까.

강정수 미디어스피어 이사는 “관건은 뉴커머, 즉 댓글정책 변화 이후 새로 유입된 뉴스소비자가 있는지, 아니면 과도하게 댓글을 달아온 고관여층의 비율이 여전히 높냐일 것”이라고 말했다. 개편 한 달이 지났지만 젊은층 참여가 늘었다든가, 이전에는 보지 못했던 다른 목소리가 나타난 낌새는 아직 포착되지 않는다. 댓글 등에 올라온 반응을 보면 “이제는 다음뉴스에서도 떠나야 하나”는 식으로 정책변경에 아쉬움을 나타내는 목소리가 많다. 카카오다음 측은 앞으로 어떻게 대응할까.

<정용인 기자 inqbus@Kyunghyang.com>