[표지 이야기]갤럭시노트7 폭발 불똥 이통판매점으로 튀다

삼성의 갤럭시노트7 리콜 파문은 휴대전화 유통점들에는 아직도 진행 중이다. 전국이동통신유통협회는 “피해가 최소 200억원”이라고 주장하며, 삼성과 정부의 적극적 대책 마련을 요구하고 있다.

삼성전자가 사상 최대인 매출 60조원, 영업이익 14조원의 분기실적을 거뒀다고 발표한 지난 7일 서울에서 작은 휴대전화 판매점을 운영하는 ㄱ씨는 말없이 매장 유리문을 닦고 있었다. 삼성의 실적을 입에 침이 마르듯이 칭송하는 뉴스를 듣는 ㄱ씨의 속은 착잡하기만 했다. ㄱ씨는 지난해 삼성전자의 ‘갤럭시노트7’ 리콜사태 당시 유치했던 가입자들이 제품 환불과 개통 취소 등에 나서는 탓에 수백만 원에 달하는 피해를 봤다.

최근 삼성전자가 출시해 ‘없어서 못파는’ 스마트폰이 된 ‘갤럭시노트FE’를 보고 있자면 울화통이 터질 지경이다. 이 스마트폰은 삼성이 배터리 폭발사건으로 회수해간 갤럭시노트7을 재가공해 내놓은 신제품이기 때문이다. 삼성이 갤럭시노트7을 재활용한 제품으로 재미를 보는 동안 ㄱ씨는 갤럭시노트7으로 입은 피해를 어디에서도 보상받지 못했다. 인기 폭발이라는 갤럭시노트FE 역시 물량이 적다는 이유로 ㄱ씨의 가게에는 공급되지도 않았다. ㄱ씨는 “분기마다 몇조 원씩 버는 회사가 우리 같은 영세자영업자가 입은 몇백만 원 피해를 보상 못해준다니 이해할 수 없다”고 말했다.

삼성전자가 갤럭시노트7 리콜을 시작한 2016년 9월 19일 서울 광화문 KT스퀘어 매장을 찾은 소비자들이 단말기 교환 및 환불 등을 문의하고 있다. / 강윤중 기자

갤럭시노트7 리콜 파문으로 인한 판매점들의 피해 문제를 들여다보기 위해서는 사건의 발단부터 되짚어볼 필요가 있다. 시작은 2016년 8월 19일이었다. 삼성전자가 야심차게 준비한 프리미엄 스마트폰인 ‘갤럭시노트7’의 국내 사전예약 판매가 시작된 날이다. 국내 스마트폰 시장에서는 길이 남을 실로 기념비적인 날이기도 했다. 이날부터 시작된 열흘 동안 무려 40만대가 판매되며 국산 스마트폰 예약판매 신기록을 작성했다.

삼성전자는 갤럭시노트7의 성공이 절실했다. 삼성전자는 전 세계 스마트폰 시장이 확대 추세에 있던 2010~2013년에 막대한 영업이익을 올리며 성장가도를 달렸다. 스마트폰 판매를 앞세워 분기 영업이익이 ‘못해도’ 8조원을 넘기던 시절이었다. 하지만 2014년부터 스마트폰 시장이 정체되고, 주력 시장이었던 중국에서 판매량이 급감하면서 위기가 찾아왔다. 2014년 3분기엔 영업이익이 4조원대까지 떨어졌다. 설상가상으로 2015년 초 공개한 주력 스마트폰인 ‘갤럭시S6’는 “혁신이 없다”는 비판과 함께 판매부진을 겪었다.

폭발에서 ‘노트FE’ 출시까지

당시 삼성전자는 2014년 5월 이건희 회장이 급성심근경색으로 일선에서 물러난 뒤 이재용 부회장이 이끌고 있었다. 스마트폰 실적 하락이 이어지자 이 부회장은 ‘결단’을 내린다. 스마트폰을 총괄하는 무선사업부 부장(사장)을 7년 만에 교체하는 강수를 둔 것이다. 2015년 12월 삼성 정기인사에서 갤럭시 시리즈의 성공신화를 열었던 신종균 무선사업부장이 물러나고 고동진 현 사장이 무선사업부 수장으로 기용됐다. 삼성전자의 최고 요직에 고 사장이 임명되자 재계에서는 “본격적인 이재용 체제의 시작”이라는 해석을 내놓았다.

갤럭시노트7은 바로 고 사장이 취임 후 처음 선보인 주력 스마트폰이었다. 물론 고 사장 취임 직후인 2016년 1분기에 선보인 ‘갤럭시S7’도 있었지만 새 스마트폰을 기획하고 준비하는 기간이 적어도 6개월 이상 소요되는 점을 감안하면 갤럭시노트7을 실제 고 사장 체제의 첫 작품으로 볼 수 있다. 고 사장을 기용한 건 다름아닌 이 부회장이다. 이 때문에 갤럭시노트7의 성공 여부는 이 부회장의 ‘선택’이 틀리지 않았음을 입증해야 하는 차원에서라도 삼성전자에 절실한 것이었다.

갤럭시노트7은 사전예약 판매에서 날개 돋친 듯 팔리면서 기대에 부응하는 듯했다. 웬만한 판매실적으로는 좀처럼 기쁜 내색을 하지 않는 삼성전자 직원들도 “너무 잘 팔려서 걱정”이라며 갤럭시노트7의 흥행에 함박웃음을 지었다. 8월 말 시작된 해외 판매에서도 갤럭시노트7의 초기 반응은 뜨거웠다. 삼성전자 실적 회복에 대한 장밋빛 전망과 함께 삼성전자의 주가는 최고가로 치솟았다.

고동진 삼성전자 무선사업부 사장이(왼쪽 세 번째) 1월 23일 서울 삼성전자 서초사옥에서 열린 갤럭시 노트7 결함 원인 발표 기자회견을 마친 후 인사하고 있다. / 김창길 기자

하지만 삼성전자의 단꿈은 오래가지 못했다. 예약판매가 끝나고 소비자들에게 제품이 공급된 지 일주일이 채 안돼 세계 각지에서 “갤럭시노트7의 배터리가 폭발했다”는 증언이 잇따랐다. 삼성은 자체 조사를 벌여 배터리 부분에 문제가 있음을 확인하고 9월에 문제가 개선된 신제품으로 제품을 교환하는 조치를 했지만, 교체된 제품도 배터리가 폭발하긴 마찬가지였다. 급기야 미국 정부는 폭발 우려를 들어 갤럭시노트7의 비행기 내부 반입을 금지하기까지 했다. 삼성전자는 결국 제품 공개 두 달 만인 10월 11일 갤럭시노트7 판매 중단을 선언하고 판매된 제품 전체를 회수하고 보상하는 전면 리콜을 실시했다.

리콜을 통해 삼성전자는 전 세계에서 430만대의 갤럭시노트7을 회수했다. 리콜로 삼성전자가 입은 직접 손실만 3조원이었다. 리콜로 인한 브랜드 이미지 추락, 회사 명예 실추 등은 ‘덤’이었다. 섣부른 제품 출시와 미숙한 초기 대응이 낳은 비극이라는 지적도 빗발쳤다. 그나마 올해 초 공개한 ‘갤럭시S8’이 일정 부분 흥행에 성공했고, 갤럭시노트7 제조용으로 생산됐던 미사용 부품과 회수한 갤럭시노트7 중 미개봉 제품을 재활용해 만든 ‘갤럭시노트FE’가 최근 출시돼 인기를 끌면서 리콜 파문은 차츰 잊혀지는 듯했다.

하지만 갤럭시노트7을 판매하고, 회수 및 교환작업에 직접 참여까지 한 휴대전화 유통점들에는 갤럭시노트7 문제가 현재 진행 중인 ‘악몽’이다. 리콜 파문의 최대 피해자는 제품을 구매한 소비자들이었다. 이 때문에 리콜로 입은 피해보상도 소비자들을 최우선적으로 고려해야 했던 게 맞지만, 소비자 피해문제에만 여론이 집중되다보니 ㄱ씨의 사례처럼 갤럭시노트7을 유통하는 과정에서 피해를 입은 판매점들의 문제는 상대적으로 덜 알려져 있다.

“반년 넘도록 삼성서 아무 조치도 없어”

이동통신판매점이란 이통사가 직접 운영하지 않는 휴대전화 판매업체를 뜻한다. 규모에 따라선 월 수만 대를 판매하는 대형 판매점들도 있지만 판매자 혼자 가게를 운영하는 영세사업장이 대부분이다. 전국 휴대전화 판매점들의 모임인 전국이동통신유통협회는 “갤럭시노트7 판매 및 교환 등 과정에서 유통점들이 입은 피해가 최소 200억원에 달한다”며 “삼성과 정부에 수차례 문제제기를 했지만 사태 발생 반 년이 넘도록 아무 조치도 취하지 않고 있다”고 밝혔다.

협회 측은 국내 유통된 총 95만대의 갤럭시노트7 중 52만2500대가 판매점을 통해 판매된 것으로 추정하고 있다. 이 52만여대가 리콜되는 과정에서 ‘추가 지원금’ 손실, 이통사가 제공하는 판매장려금(리베이트) 회수 등으로 인해 피해가 발생했다는 게 협회 측의 주장이다.

판매점들이 입은 피해 중 가장 큰 비중을 차지하는 것은 판매점들이 가입자 유치를 위해 개별적으로 소비자들에게 제공한 ‘추가 지원금’ 부분이다. 단말기유통구조개선법상 판매점들은 방송통신위원회가 고시하는 ‘공시 지원금(최대 33만원)’의 15%까지 추가 지원금을 제공할 수 있다. 갤럭시노트7의 경우 인기가 많았던 신제품이었던 까닭에 상대적으로 공시 지원금이 적어 대당 평균 20만원 수준에서 지급됐다. 이에 따라 당시 판매점들은 20만원의 15%인 3만원가량의 금액을 추가로 가입자 유치에 썼다. 한 판매점 운영자는 “당시엔 갤럭시노트7이 없어서 못팔던 상황이라 최하 3만원 상당의 추가 지원금을 무조건 제공하는 게 일반적이었다”고 말했다.

공시 지원금의 경우 이통사와 제조사가 지급하는 돈인 데 비해 추가 지원금의 경우 판매점이 개별적으로 부담하는 비용이다. 갤럭시노트7을 구매한 소비자들이 리콜에 나서면서 제품 구매를 전제로 지급했던 추가 지원금을 고스란히 날리게 됐다는 게 협회 측의 주장이다. 당시 리콜 과정에서 판매점들이 제공했던 추가 지원금은 별도로 정산하거나 환수된 바가 없기 때문이다. 협회의 박희정 연구실장은 “추가 지원금을 대당 3만원으로 봤을 때 52만2500대가 팔렸으므로 추가 지원금 피해액만 156억7500만원에 달한다”며 “판매량이 많은 판매점의 경우 추가 지원금 피해만 수억원대에 달한다”고 밝혔다.

추가지원금과 판매장려금 회수로 손실

판매점들이 입은 피해 중엔 이통사가 지급하는 ‘판매장려금’ 회수 문제도 있다. 판매장려금은 판매점이 새 가입자를 유치할 때마다 이통사에서 지급하는 돈이다. 판매점들은 유치 시 판매장려금을 지급받고, 이후 해당 가입자가 회선을 유지하는 동안 매월 일정액의 장려금을 추가로 지급받는다.

문제는 갤럭시노트7을 구매했던 가입자가 리콜 과정에서 개통을 철회할 경우 이통사가 기존에 지급했던 판매장려금을 회수하면서 발생했다. 어렵게 시간과 돈을 들여 가입자를 유치해 받은 장려금을 리콜이라는 외적 요인 탓에 강제 환수당한 것이다. 장려금을 회수했던 방식이나 회수금액에서는 판매점들과 회수를 담당했던 이통사 간 입장이 다소 엇갈린다. 판매점들은 “소비자가 제품을 환불받거나 개통을 취소할 경우 장려금을 전액 회수당했다”고 주장한다. 반면 한 이통사 관계자는 “개통을 취소해도 도의적인 차원에서 절반 정도만 회수했다”고 반박했다. 또 다른 이통사 관계자는 “당시 소비자가 다른 삼성 기종으로 기기변경을 할 때 많게는 10만원가량 장려금을 더 주기도 했다”고 주장했다.

입장차이가 다소 있긴 하지만 장려금 회수가 이뤄진 건 분명한 사실이다. 협회 측은 판매장려금이 대당 평균 20만원 수준이었고, 자체 추산 갤럭시노트7 철회 물량이 1만9000대가량인 점을 감안해 장려금 회수로만 38억원가량의 피해가 발생한 것으로 추정했다.

삼성전자가 갤럭시노트7 발화 원인을 파악하기 위해 대규모 충·방전 검사를 진행하고 있다. / 삼성전자 제공

리콜 과정에서 판매점이 받아야 할 장려금이 오히려 삼성전자로 흘러들어갔다는 주장도 제기되고 있다. 갤럭시노트7의 경우 리콜 초기엔 제품을 판매한 곳을 중심으로 회수작업이 진행됐다. 하지만 이후 회수작업이 지연되면서 업무과다 문제 등을 호소하는 판매점이 늘자, 삼성전자가 운영하는 가전제품 운영점인 ‘삼성디지털프라자’를 통해서도 회수를 진행했다. 이때 갤럭시노트7 구매 및 개통은 판매점에서 한 소비자가 개통 취소나 기기 교환은 삼성디지털프라자에서 하면서 문제가 생겼다. 이 경우 개통 취소 후 재가입이나 기기 교환 과정에서 발생한 판매장려금이 삼성디지털프라자로 들어갔다는 게 협회 측의 추정이다. 삼성디지털프라자도 휴대전화 개통이 가능한 엄연한 판매점이기 때문이다. 영세 판매점들 입장에서는 애써 유치한 가입자를 삼성디지털프라자에 빼앗긴 셈이 되는 것이다. 협회 측은 이런 방식으로 리콜 국면을 통해 삼성디지털프라자가 개통시킨 가입자가 많게는 10여만명 이상일 것으로 추정 중이다.

삼성전자는 “판매점들의 업무부담 감소와 소비자들의 편의를 위해 삼성디지털프라자를 통해 회수를 진행한 것이지 다른 의도를 가지고 한 건 아니다”라며 “대부분 구매처에서 회수를 하도록 안내했고, 삼성디지털프라자를 통해 회수한 물량도 많지 않아 협회 측이 주장하는 피해는 거의 발생하지 않았다고 본다”고 밝혔다.

판매점들은 협회를 통해 수차례 정부에 민원을 제기했고, 정부도 협회 관계자들을 만나 내용을 듣고 대책을 논의하기도 했다. 하지만 리콜 발생 반 년이 넘도록 피해보상 문제는 아무런 진척을 보이지 않고 있다. 보상문제에 가장 큰 책임이 있는 삼성전자가 “이미 판매점에 대한 보상이 끝났다”며 추가 보상을 외면하고 있는 탓이다.

삼성전자가 판매점에 대한 지원을 아예 하지 않은 것은 아니다. 통신업계에 따르면 삼성은 갤럭시노트7 리콜 과정에서 판매점이 소비자 한 명의 리콜 업무를 처리할 때마다 업무수수료 등의 명목으로 2만~10만원가량을 지급했다. 통상 판매점이 소비자 한 명의 리콜 민원을 처리하는 데 1시간가량 시간이 소요되는데, 이에 대한 보상인 셈이었다. 삼성전자는 이때 지급한 업무수수료를 들어 판매점에 대한 보상이 완료됐다는 입장이다. 김진해 삼성전자 전무는 지난 4일 열린 유영민 미래부 장관 후보자 인사청문회에 출석해 “갤럭시노트7을 교환하면서 이통사를 통해 보전하는 방법으로 판매점을 지원했다”고 말했다.

가장 논란이 되고 금액도 큰 추가 지원금 문제에 대해서는 추가 보상 계획이 없다는 게 삼성전자 입장이다. 삼성전자 관계자는 “제조사 입장에서 볼 때 제품의 유통과정에서 발생한 판매점들의 개별 지출 문제까지 보상해야 한다고 생각하지 않는다”며 “리콜 과정에서 발생한 업무상 피해 등의 부분은 김 전무가 청문회에서 밝혔듯이 이미 보상이 완료된 사안”이라고 밝혔다.

삼성 “판매점에 대한 보상 끝났다”

주무부처도 보상 문제에는 사실상 손을 뗀 상태다. 지난해 문제가 불거진 직후 최양희 당시 미래창조과학부 장관과 최성준 당시 방송통신위원장은 이구동성으로 “판매점의 유통 과정상 피해 보상 대책도 필요하다”고 언급했다. 하지만 몇 차례 판매점들과의 면담 후 실질적인 조치는 이뤄지지 않았다. 전영수 미래부 통신이용제도과장은 “당시 협회로부터 피해내용을 전해들었고 이후 삼성전자 측에 해당 사안에 대해 가급적 보상에 나서줄 것을 요청했지만 실행되지는 못했다”며 “정부가 보상 문제를 삼성에 강요할 수 있는 입장은 아니기 때문에 더 이상 추가조치는 하지 못했다”고 밝혔다.

정부는 리콜 문제가 불거지고 피해가 확산되자 향후 유사한 문제가 발생할 경우를 대비해 ‘이동통신 리콜 이용자 보호 가이드라인’을 제정해 발표하기도 했다. 휴대전화의 경우 리콜이 발생한 게 처음이었던 탓에 이를 규제할 제도가 미비했기 때문이다. 가이드라인의 제4장 ‘보칙’란을 보면 제13조에 ‘제조업자와 이통사업자는 유통사업자(판매점)가 리콜에 따른 업무처리를 할 때 선의의 피해가 발생하지 않도록 노력해야 한다’고 명시됐다. 리콜 과정에서 판매점들이 주장하는 피해가 실질적으로 발생했음을 인정하고, 향후 판매점들이 같은 피해를 입지 않도록 구제하기 위해 추가한 조항이다. 가이드라인의 경우 법적 효력이 없는 ‘권고’ 사안이지만 이통업계의 경우 대표적인 규제산업이라는 점에서 적용에 있어 상당한 강제성을 가질 것으로 업계는 내다보고 있다.

하지만 갤럭시노트7 리콜로 피해를 본 판매점들은 이 가이드라인의 적용도 받지 못했다. 갤럭시노트7 문제가 가이드라인을 제정하기 이전에 발생한 문제라서 소급적용을 하기 어렵다는 이유에서다. 미래부 관계자는 “갤럭시노트7 리콜 파문을 계기로 파악한 여러 문제점과 경험들을 바탕으로 가이드라인을 만든 것이기 때문에 이미 발생한 사안을 적용하기엔 무리가 있다고 판단했다”고 밝혔다.

삼성이 보상을 계속 외면하고 주무부처도 소극적으로 나서는 탓에 판매점들이 기댈 곳은 이제 ‘소상공인 보호’를 기치로 내건 문재인 정부의 경제기조뿐이다. 이에 판매점주들 사이에선 최근 대기업의 ‘갑질 관행’ 개선에 나서고 있는 공정거래위원회에 문제를 제소하자는 의견도 나오지만, 현실적으로 판매점들의 경우 제조사와의 관계에 있어 철저한 ‘을’의 입장에 있다는 점에서 쉽지 않은 문제다. 이기정 전국이동통신협회 대외협력팀장은 “판매점들은 갤럭시노트7을 열과 성을 다해 판매한 죄밖에 없다”며 “갤럭시노트7 리콜 파문의 책임은 전적으로 삼성에 있으므로 삼성전자에 협회와 삼성 간 피해보상 대책기구를 만들어 이제부터라도 피해보상에 대해 논의해줄 것을 요청한다”고 밝혔다.

<송진식 기자 truejs@kyunghyang.com>