[IT 칼럼]매장에서 보고 모바일로 구매한다

최근 유통 환경이 크게 변하고 있다. 2013년 IBM이 전 세계 2만6000명의 소비자를 대상으로 실시한 ‘전 세계 소비자 쇼핑 행동 분석’ 조사에 따르면, ‘쇼루밍’(showrooming)이 전체 온라인 판매에서 차지하는 비중이 무려 50%에 달하는 것으로 나타났다. 쇼루밍이란 오프라인 매장에서 상품을 보고 실제 구매는 스마트폰 등을 통해 온라인에서 하는 것을 뜻하는 말이다.
쇼루밍족이 증가한 가장 큰 이유는 무엇보다 스마트폰을 통한 가격 비교가 손쉬워졌기 때문이다.

컨설팅업체 베인앤컴퍼니는 한 카테고리에서 온라인 경쟁업체의 매출 점유율이 15~20%에 도달하면 매장을 닫는 위기가 올 수 있다고 분석했다. 스마트폰의 위력이 점차 강력해짐에 따라 오랫동안 인터넷에서의 판매를 거부해온 구찌, 에르메스, 버버리, 미쏘니 등의 럭셔리 브랜드들도 인터넷 쇼핑몰을 통해 제품을 판매하기 시작했다. 또한 미국의 메이시스 백화점, 월마트 등은 옴니채널 전략을 강화하고 온라인, 오프라인 등의 채널에 따른 매출 성과를 구분하지 않기로 결정했다.

‘옴니채널’(Omni-Channel)이란 오프라인과 온라인을 통합해 고객들에게 언제 어디서나 서비스를 제공하는 유통체계를 뜻하는 용어다. 개별적으로 구축됐던 여러 고객유입 채널(멀티채널)에서 한층 더 나아가 온라인 및 모바일, 오프라인 매장, 카탈로그, 콜센터 등의 다양한 채널들을 유기적으로 결합해 일관된 고객 경험을 제공하는 것이다. 예를 들어 옴니채널 환경에서는 모바일로 상품을 구매한 후 오프라인 매장에서 교환할 수도 있다. 세계적인 전자상거래 전문가 존 스텔저는 “효과적인 옴니채널 운영에 실패한 유통업체는 2015년과 2016년에 매출의 15~30%를 잃게 될 것”이라고 경고하기도 했다.

서울 명동에서 시민들이 한 의류매장에 진열된 옷들을 둘러보고 있다.

해외직접구매(해외직구), 배송대행 등을 포함하는 글로벌 쇼핑의 급부상도 중요한 쇼핑 트렌드 중 하나다. 특히 2013년 말 블랙프라이데이와 사이버먼데이에 해외직구족이 폭발적으로 증가했다. 2013년 국내 소비자들의 해외직구 규모는 1조원을 넘어선 것으로 추산되고 있다. 조만간 전 세계 최대의 쇼핑몰 아마존닷컴(2013년 매출액 80조원, 북미 이외 지역에서 매출의 40% 발생)이 국내에 직접 진출할 것이라는 소문도 돌고 있다.

최근 대형마트와 백화점 등이 낮은 성장률을 나타내고 있는 상황에서 모바일 쇼핑 시장 규모는 크게 증가해 올해 약 7조6000억원에 달할 것으로 예상되고 있다. 이처럼 소비자들이 스마트폰으로 무장하고 매장을 활보하면서 쇼루밍을 하고 해외직구에 나섬에 따라 국내 유통업체들도 변화를 모색하고 있다. 신세계는 백화점·마트·온라인 쇼핑을 아우르는 플랫폼을 구축했고, 롯데는 스마트폰과 매장을 연동하는 옴니채널 쇼핑을 올해 4월부터 본격 가동하기로 했다. 하지만 칼바람과 같은 유통환경의 변화에 이들 업체가 대응하기는 녹녹하지 않을 것으로 보인다.

IT 칼럼 구독

아마존닷컴과 같은 업체는 단순 유통업체가 아니다. 웬만한 IT기업을 능가하는 기술적 리더십을 갖추고 있는 업체다. 모바일뿐만 아니라 클라우드, 빅데이터 등에 있어서 최고의 기술력을 갖추고 있다. 또한 상품의 가격 경쟁력도 뛰어나다. 더불어 개인화 기능, 뛰어난 고객 서비스, 차액을 보상해주는 프라이스매치 등을 통해 상당한 고객 충성도도 확보하고 있다. 국내 업체들은 해외 업체를 따라하기에 앞서 과연 얼마만큼의 기술력, 가격 경쟁력, 고객 충성도를 갖추고 있는지 스스로에게 반문해봐야 할 것이다.

<류한석 류한석기술문화연구소 소장>