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- [우정이야기]문자로 주고받는 우체국 상담
- 2009 09/08ㅣ위클리경향 841호
우체국 콜센터 직원이 고객의 문자상담을 받고 회신메시지를 보내고 있다.
이런 짜증을 없애주는 게 휴대전화 문자다. 문자로 송·수신을 하면 상대를 번거롭게 하지 않으면서 원하는 의사를 언제든 전할 수 있고, 상대 또한 때와 장소에 구애없이 읽고 응답할 수 있다.
서울시에서 운영하는 120 다산콜센터를 이용한 사람은 대체로 예상 밖의 서비스에 놀라워한다. 여기선 전화 상담도 오래 기다리게 하는 법이 거의 없지만 올 3월부터는 문자 상담까지 해 준다. 예를 들어 ‘마포에서 잠실을 버스로 가려면 어떻게 해야 하나요’라고 문자를 보내면 그에 맞는 답을 상담원이 문자로 보내 주는 것이다.
얼마 전부터 이런 문자 상담이 우체국 콜센터에서도 가능해졌다. 민원이나 우편물 배달과정 조회 등 고객이 궁금해하는 사항을 우체국 콜센터(1588-1300)로 문자를 보내면 전문 상담원이 답을 작성해 문자로 재전송해 주는 서비스가 도입된 것이다. 지난 8월3일부터 이 서비스를 시행한다는 우정사업본부의 보도자료를 보고 필자가 실험을 해 봤다. “마포 ○○동에 사는 주민 이종탁입니다. 저에게 우편물 온 것 있나 확인할 수 있습니까”라고 문자를 보냈더니 즉각 “우체국 콜센터입니다. 우편물의 대략적인 접수일자와 발송일을 함께 말씀해 주시면 조회 후 안내해 드리겠습니다”라고 답이 날아왔다. 정확한 자료 없이 대충 언제쯤이라는 기억만으로도 상담할 수 있다는 얘기다.
휴대전화 문자는 1건 보내는 데 보통 이용료 20원이 부과된다. 통신사에 내는 요금이다. 우체국 콜센터에 문자를 보내면 이 요금은 피할 수 없지만 그 밖의 별도 정보이용료는 없다. 고객에게 문자를 다시 보낼 때 드는 통신비용은 우체국콜센터에서 부담하는 셈이다.
우체국은 물론 이 서비스를 시행하기 이전에도 문자서비스를 해 왔다. 소포나 등기우편물의 송·수신 고객에게 문자로 송달 상태를 전해 주는 것이다. “오늘 오전 고객님의 택배를 배달할 예정입니다. 서울 ○○우체국” 등의 문자가 그것이다. 소포우편물을 받아본 사람이라면 이런 문자를 누구나 받았을 것이다.
우편물 외에 금융에서도 문자 서비스를 한다. 우체국 예금 및 보험 고객에게 계좌이체, 인출, 만기, 해지 등 변동사항이 있을 때 고객편의 차원에서 관련 내용을 문자로 보내 주는 것이다.
우정사업본부는 이번 보도자료에서 문자상담과 함께 영상상담서비스도 시행한다고 했으나 이 점은 이용자에게 오해를 불러일으킬 소지가 있다. 우정사업본부가 밝힌 신규 서비스의 요체는 “070-7731-1300번으로 영상전화를 걸면 우편서비스 이용과 관련해 상담을 할 수 있다”는 것이다. 그러나 전화를 걸면 무선인터넷에 연결된 것처럼 메뉴가 뜨고 해당 번호를 누르면 관련 내용이 나와 읽을 수 있을 뿐 상담할 수 있는 길이 없다. 문자로 상담하면 손쉽게 답을 구할 수 있는 것을 10초당 30원의 비싼 영상통화료를 물어가며 접속해야 할 이유가 없는 것이다. 우정사업본부 관계자는 “상담원의 얼굴을 보면서 통화하는 서비스를 도입하기 전 단계이기 때문”이라고 해명했지만 ‘상담’이라는 표현을 쓰지 말아야 했다. 이 대목만 제외하면 우체국콜센터는 이번 서비스로 고객에게 한 발 더 다가서게 됐다. 특히 청각장애인에게는 친구 같은 존재가 됐다.
이종탁<출판국 기획위원> jtlee@kyunghyang.com
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